En el contexto empresarial actual, la atención al cliente y su satisfacción son más importantes que nunca para un crecimiento sostenible. La forma en que las empresas interactúan con sus clientes a través de múltiples puntos de contacto (touch points) puede ser la diferencia entre un cliente fiel y un cliente que se aleja. Es por eso que en MJH Innovación nos especializamos en la optimización de los touch points para el crecimiento de las empresas a las que asesoramos.
En este post, vamos a hablar sobre qué son los touch points y cómo podemos ayudar a las empresas a mejorarlos.
Primero, ¿qué son los touch points?
Los touch points son todos los puntos de contacto que una empresa tiene con sus clientes, desde la primera vez que el cliente conoce la existencia de la empresa hasta el proceso de seguimiento, postventa y fidelización o desvinculación con la marca. En esta estrategia identificaremos y redefiniremos los KPIs más relevantes para que sean la guía hacia los objetivos marcados.
Y es que todo punto de contacto tiene un papel importante en la experiencia general del cliente. Si uno de estos touch points no funciona correctamente, puede afectar la percepción del cliente sobre toda la empresa. Es por eso que es importante tener una estrategia clara para optimizar los touch points y asegurarse de que cada uno de ellos esté funcionando de manera efectiva.
Ejemplos de puntos de contacto a optimizar
Algunos ejemplos de touch points que trabajamos para optimizar son la página web de la empresa, las redes sociales, email marketing, el servicio al cliente y las transacciones financieras. También la presencialidad, con el análisis al punto de venta, flota de vehículos, gestión de facturación o la implantación de la imagen corporativa. Como la propia definición contempla, analizamos para estudiar la mejora de todos aquellos aspectos que un cliente va a considerar en la percepción que se hará de nuestra empresa.
Atención al cliente
Uno de los touch points más importantes es la atención al cliente. Un buen servicio al cliente puede convertir a un cliente insatisfecho en un cliente leal. En MJH Innovación, trabajamos con las empresas para asegurarnos de que sus procesos de atención al cliente sean efectivos y eficientes. Revisamos los procesos de seguimiento y resolución de problemas para asegurarnos de que los clientes se sientan atendidos y satisfechos. También ayudamos a las empresas a implementar herramientas de seguimiento y análisis para medir la satisfacción del cliente y mejorar continuamente sus procesos.
Web y presencia online
Otro touch point fundamental es la página web de la empresa y su presencia online. En MJH Innovación, trabajamos con las empresas para asegurarnos de que su página web sea fácil de usar, esté optimizada para una experiencia del usuario agradable y se adapte a las necesidades de los clientes. Revisamos la navegación, el diseño, el contenido y la funcionalidad para asegurarnos de que la página web ofrezca una experiencia de usuario fluida. También ayudamos a las empresas a desarrollar estrategias SEO y SEM para asegurarse de que estén alcanzando a su público objetivo y manteniendo una presencia online sólida.
Redes sociales
Las redes sociales son otro touch point importante para las empresas. En MJH Innovación, trabajamos con las empresas para asegurarnos de que sus redes sociales estén alineadas con la marca de la empresa y ofrezcan contenido relevante para los clientes. También revisamos la estrategia de publicación y el compromiso con los clientes para asegurarnos de que las redes sociales sean efectivas para interactuar con los clientes. Ayudamos a las empresas a desarrollar estrategias de marketing en redes sociales para aumentar su alcance y engagement.
Pricing y valor añadido
Un margen que se base en el valor añadido que aporta la empresa. En MJH Innovación, trabajamos con las empresas para asegurarnos de que sus precios reflejen el valor que aportamos y estudiamos su posicionamiento respecto a la competencia.
Marketing por correo electrónico
El marketing por correo electrónico es una forma efectiva de llegar a los clientes y aumentar las ventas. Los puntos de contacto que pueden ser analizados incluyen la calidad y el contenido de los correos electrónicos, la frecuencia de envío, la segmentación de audiencia, la medición de resultados y la automatización de procesos.
Publicidad en línea
La publicidad en línea es una herramienta importante para aumentar la visibilidad de la empresa. Los puntos de contacto que pueden ser analizados incluyen la calidad y el tipo de anuncios, la segmentación de audiencia, los canales de publicidad utilizados, el presupuesto y la medición de resultados.
Mapa de experiencia del cliente
El mapa de experiencia del cliente es una herramienta visual que representa la experiencia completa de un cliente con una empresa, desde el primer contacto hasta la postventa. Este mapa permite a las empresas identificar y analizar los puntos de contacto más importantes de sus clientes y cómo se sienten en cada uno de ellos. La información recopilada en el mapa de experiencia del cliente ayuda a las empresas a comprender mejor las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes, lo que les permite mejorar sus productos y servicios y, en última instancia, aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente.
¿Cómo lo hacemos?
Realizamos una evaluación gratuita inicial del servicio de consultoría en optimización de touch points mediante una reunión o videollamada con los directivos de la empresa en la que presenten su empresa, sus objetivos y las áreas en las que está buscando mejorar su experiencia del cliente.
En esa primera toma de contacto debemos intercambiar la información necesaria para identificar:
- Cuáles son los principales desafíos que enfrenta su empresa en términos de experiencia del cliente.
- Cómo mide actualmente el éxito de su experiencia del cliente.
- Qué recursos tiene actualmente su empresa dedicados a la optimización de touch points
- Cuál es su presupuesto y plazo para mejorar la experiencia del cliente.
A partir de las respuestas del cliente, identificamos las áreas de mejora, los objetivos específicos del proyecto y los recursos necesarios para lograr estos objetivos. A partir de ahí, elaboramos una propuesta detallada que incluya los servicios ofrecidos, el tiempo de ejecución, los recursos necesarios y los costos.
El resultado de nuestro trabajo es una hoja de ruta detallada e innovadora, con el detalle de procesos, funciones, herramientas y definición de puestos o servicios externos que deben acompañarla.
Clica aquí para más información sobre los puntos de contacto con nuestro cliente.
Si necesitáis consultoría para optimizar los puntos de contacto con el cliente y seguir creciendo de forma sostenible, escribe a mjhconsultores@gmail.com o llámanos al 616042186.