Fidelización, recomendación, imagen de marca… definir una buena estrategia de Touch Points y establecer los puntos de contacto con nuestro cliente -tanto tangibles como intangibles- que sean coherentes con la misma, harán que este se forme una idea clara y positiva de nuestra empresa y que esta repercuta en nuestras ventas.
Tener en cuenta todos los puntos de contacto que se establecen y podemos potenciar, nos ayudará a dar los primeros pasos para optimizar la experiencia del cliente, desde los tradicionales en las estrategias empresariales- atención al cliente, punto de venta físico, envío de correo postal, llamada telefónica, recepción del producto, la publicidad- a otros propiciados por la transformación tecnológica y la digitalización empresarial: web, redes sociales, e-mail marketing, publicidad SEM, posicionamiento SEO, app, etc. Implantar un CRM contribuirá a la implementación de esta estrategia de manera optimizada.
Aquí os ofrecemos una selección de diez buenas prácticas en Touch Points para fortalecer nuestra relación con el usuario y establecer una estrategia en marketing, comunicación y ventas, única y coherente.
- Onmicanalidad
Los usuarios exigen el aquí y el ahora, demandan que los productos o servicios estén disponibles en el momento y canal que ellos escojan. Incluso las grandes empresas nacidas del entorno online, como Amazon o PcComponentes, diversifican su modelo de negocio para contar con tiendas físicas que, por supuesto, incorporan los últimos avances tecnológicos. También al contrario. Hoy en día, crecen los servicios Click & Drive que permiten que el cliente recoja su compra sin bajarse del coche y un gran porcentaje de negocios tradicionales dan sus servicios y envían sus productos utilizando la venta online, la mensajería o posibilitan realizar los pedidos a través de canales digitales. Estos nuevos servicios están permitiendo a las empresas incrementar sus ventas online y adaptarse a las necesidades del cliente en el entorno COVID.
- Social Media: Sentimiento de comunidad
Las redes sociales se han convertido en un gran vehículo para implementar el sentimiento de comunidad y completar así la experiencia de usuario. Un caso que nos encanta es el de Hawkers, la marca de gafas de sol que ha aumentado y afianzado su “familia de hawkerianos” con una comunicación distendida y fresca y acertados hashtags en su cuenta de Twitter.
- Packaging
Un diseño atractivo y útil del empaquetado, a menudo, se puede convertir en la mejor carta de presentación de cara a la futura fidelización. El Corte Inglés consiguió dar todo el protagonismo a su papel de regalo en uno de sus campañas navideñas y los clientes de PcComponentes en redes como Twitter comparten fotografías de las cajas en las que reciben su pedido o publican el unboxing.
- Efecto WOW
Con el efecto WOW nos referimos a las acciones (no solo regalos u obsequios) que las marcas llevan a cabo hacia los clientes sin ellos esperarlo, superando sus expectativas y generando emociones positivas. PcComponentes envía en el primer pedido una piruleta como inicio de su relación con un “Encantados de conocerte”.
- Web y Blog
Una página web o blog corporativos con las secciones claras y definidas, con contenidos interesantes y la mínima velocidad de carga siempre aporta un valor añadido a la imagen de marca y al posicionamiento SEO (natural u orgánico) de la misma y van a ser uno de los Touch Points fundamentales de nuestra estrategia.
- Blogs externos, directorios empresariales y otras webs
Cuando definas tu estrategia SEO, ten en cuenta cómo generar una adecuada presencia de tu web o blog en otros sites para que te enlacen, hablen de ti o te recomienden. Piensa que esa ocasión puede ser la primera toma de contacto con tu cliente y que la primera impresión siempre es importante.
- Marketing colaborativo
Basarse en la opinión y colaboración abierta con los usuarios para reorientar las políticas de producto, servicio, packaging, etc. se posiciona como una estrategia de empresarial ideal. A través de encuestas, focus group, en redes sociales o dando a probar el nuevo producto o servicio, el cliente se convierte en parte activa en las decisiones empresariales de la compañía.
Patatas Lays, instó a los consumidores a decidir el sabor de sus nuevas patatas. Brillante, la marca de arroces, modificó sus recetas de Brillante a la Sartén a raíz de los comentarios hechos por los usuarios.
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- Publicidad emocional
La relación y experiencia de usuario se acrecienta cuando spots, campañas de e-mail marketing y, en general, cualquier mensaje publicitario incluye toques humorísticos y distendidos que evocan recuerdos positivos. En general, el uso de emociones en nuestra publicidad y comunicación, centrándonos en los deseos y necesidades del cliente, harán nuestros mensajes más memorables. Todos recordamos a Pancho, el perro que vive una vida de millonario después de ganar la Primitiva.
- Consultas y recepción de pedidos
La impaciencia del cliente actual exige responder a sus dudas rápidamente, ya sea vía telefónica, e-mail o a través de las redes sociales. Necesita saber que estás siempre disponible. Sumado a ello, las entregas en menos de 24 horas y la calidad del servicio, también acrecientan la fidelización con la marca. Así lo demuestran los usuarios de Pc Components, quienes agradecen públicamente a través de redes sociales que les envíen un informal email avisándoles de que su pedido ya está en camino.
- Puntos de venta
Activar nuestros sentidos en el punto de venta físico, a través, por ejemplo, del olor y la música, pueden despertar emociones y recuerdos en nuestro cerebro e impulsar el deseo de compra. Así lo hace, Stradivarius, cuyo aroma inconfundible busca transmitir juventud y belleza, o Bershka, con música que nos traslada a momentos de ocio y diversión. En un punto de contacto tan importante como el punto de venta físico, cuidar estos aspectos así como el orden, la limpieza, la tención al cliente, la información del producto, va a ser determinante en cómo perciba el cliente nuestra marca. Por otro lado, un escaparate atractivo puede ser la puerta a de entrada a una relación duradera con el consumidor. Este debe sugerir todo lo que se puede encontrar en el interior. Un ejemplo reseñable es el de Abercrombie & Fitch, la marca neoyorquina de moda juvenil en la que son modelos de carne y hueso quienes dan la bienvenida a los nuevos clientes.
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