Te recomendamos esta guía de OpenAI Academy sobre cómo construir los mejores prompts (el prompting nos indica cómo dar instrucciones más precisas a ChatGPT para obtener los resultados más útiles, como el contexto, rol, audiencia, resultados esperados). Actualmente, incluye un vídeo de introducción y otro avanzado Guía prompting de OpenAI Academy.

PROMPTS PARA REDEFINIR LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA, PRODUCTOS Y ESTRATEGIA

Cuanto mejor definida y concisa la misión de la empresa (en este contexto de cambios disruptivos y de búsqueda de una experiencia de usuario diferencial) más fácilmente será compartida y asimilada por todos los miembros del equipo.

Cuando empezamos a trabajar con una IA, necesitamos presentar de forma adecuada a nuestra empresa (dar contexto), del mismo modo que lo haríamos con un consultor experto.

Puedes copiar esta primera parte para presentarte a la IA y después trabajar cada uno de los prompts:

“Eres un experto en investigación de mercados y estrategia de desarrollo de negocio digital para autónomos y PYMES. 

Vas a ayudarme a redactar las bases de mi plan de transformación digital. 

Mi  empresa se dedica a (incluimos datos de nuestra empresa con el máximo nivel de detalle: 

*web, 

*productos, 

*servicios, 

*tipo de cliente, 

*alcance geográfico, 

*diferenciación identificada, razones por las que sabemos que nos compran…. )”.

1º PROMPT PARA REDEFINIR LA MISIÓN Y VISIÓN

La misión debe cumplir los siguientes criterios específicos:

• Redactada en un solo párrafo
• Inspiracional para todo el equipo
• Responder a: ¿qué hacemos?, ¿por qué lo hacemos?, ¿para quién lo hacemos?
• Reflejar el proceso de transformación digital actual
• Diferenciar a la empresa de su competencia
• Ser sencilla.
• Dame dos propuestas, una más inspiradora y otra más realista que incluya las categorías de servicios/productos que ofrecemos. 

Para ello: 

• Pregúntame la información específica que necesites para darme la información más personalizada. 
• Tómate tu tiempo para darme una mejor respuesta.
• Evita los clichés típicos en mi sector. 

Para redactar la misión, utiliza una frase sencilla, inspiradora, realista y con un plazo de tiempo máximo de 3 años, que tenga en cuenta las tendencias y oportunidades del mercado actuales.

Utiliza una frase sencilla, inspiradora, realista y con un plazo de tiempo máximo de 3 años, que tenga en cuenta las tendencias y oportunidades del mercado actuales.

Dame dos propuestas. Una propuesta debe ser más conservadora y otra más ambiciosa. 

Pregúntame la información específica que necesites y tómate tu tiempo para darme la información más personalizada (esta coletilla puedes utilizarla después de cualquier prompt). 

2º PROMPT PARA REDEFINIR PRODUCTOS/SERVICIOS

Necesitas transformar la manera en que defines y comunicas los productos y servicios de tu empresa. Actualmente, es probable que tu catálogo esté estructurado desde una perspectiva técnica o descriptiva (qué es el producto), pero quieres evolucionar hacia un enfoque centrado en el cliente que articule claramente qué necesidades resuelve y qué motivaciones emocionales satisface. Este cambio de perspectiva te permitirá conectar mejor con tu audiencia, diferenciar tu propuesta de valor y comunicar de manera más efectiva en todos tus canales (web, materiales de marketing, ventas).

Tarea para nuestra IA
Analiza la información que te complemento sobre mi empresa y facilita dos redefiniciones de mis productos/servicios:

1. Primera redefinición: Transformar cada producto/servicio desde la perspectiva de las necesidades funcionales y prácticas que cubre en tus clientes (beneficios tangibles, problemas que resuelve, resultados concretos que obtiene el cliente).
   
2. Segunda redefinición: Reinterpretar cada producto/servicio desde la dimensión emocional, identificando las necesidades psicológicas profundas, aspiraciones, miedos, deseos y motivaciones ocultas que satisface, aplicando la teoría del Iceberg (donde las necesidades emocionales y motivaciones inconscientes representan la parte sumergida y más grande del iceberg).
   

Objetivo
Proporcionar un marco estratégico completo que permita reposicionar mi oferta comercial desde una comprensión profunda del cliente, facilitando una comunicación más persuasiva y empática que conecte tanto con las necesidades racionales como con los drivers emocionales de compra.

Conocimiento
Para realizar este análisis de manera exhaustiva, te facilito la siguiente información sobre mi empresa (complementando a la información anterior):

• Descripción detallada de cada producto o servicio que comercializamos (características, funcionalidades, especificaciones técnicas)
• Estructura del catálogo: categorías, líneas de producto, jerarquía de servicios
• web
• Perfil de nuestros clientes objetivo: sector, demografía, contexto de uso
• Contexto de compra: cuándo y por qué nuestros clientes buscan mis productos/servicios
• Cualquier información adicional sobre mi posicionamiento de marca actual

3º PROMPT PARA REALIZAR EL ANÁLISIS DAFO

Teniendo en cuentas mis principales fortalezas (indica aquí los aspectos internos, propios de mi empresa que os diferencian de la competencia) y debilidades (aspectos internos que conocemos que debemos mejorar) ayúdame a identificar los principales aspectos a tener en cuenta en mi análisis DAFO con las Oportunidades y Amenazas que existen en mi sector de actividad para una empresa con mis características.

4º PROMPT PARA IDENTIFICAR ESTRATEGIAS CAME

A continuación realiza el análisis CAME e identifica nuevas oportunidades para la estrategia de crecimiento de mi empresa. Puedes basarte en este post.

Si no lo has hecho antes, deberás incluir toda la información (no confidencial) que figura más abajo. Si ya lo has hecho, deja de la IA te pregunte lo que no le hayas explicado:

5º PROMPT SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

“Actúa como un experto en marketing digital y análisis de clientes. Quiero que me ayudes a segmentar a mis clientes en grupos útiles para mis estrategias comerciales.

Aquí tienes la información de mi empresa:

• Nombre de la empresa: [Nombre]
  
• Sector o actividad principal: [Sector]
  
• Tipo de producto o servicio que ofrezco: [Breve descripción]
  
• ¿A quién vendo? (clientes B2B, B2C o ambos): [Tipo de cliente]
  
• Canales de venta utilizados: [Ej. tienda física, ecommerce, redes sociales, distribuidores, etc.]
  
• Ubicación geográfica del negocio y de los clientes: [Región/ciudad o nacional/internacional]
  
• Datos disponibles sobre mis clientes:
  
  • Edad promedio, género (si aplica)
    
  • Nivel de ingresos, intereses o comportamientos de compra
    
  • Frecuencia de compra, ticket medio, productos más demandados
    
  • Segmentos actuales si ya los tengo definidos.
    

Con esta información, ¿qué segmentos de cliente podrían ser útiles para enfocar mejor mi marketing? Sugiéreme al menos 3 tipos de segmentación posibles (demográfica, geográfica, conductual, etc.) con ejemplos prácticos adaptados a mi negocio”.

Instrucciones 

1. Rellena todos los campos con datos reales o aproximados de vuestra empresa o proyecto.
   
2. Cuantos más datos facilites (incluso estimados, no confidenciales), más personalizada y relevante será la segmentación.
   
3. Si no tenéis información concreta (por ejemplo, edad media o frecuencia de compra), indícalo para obtener suposiciones razonables.
   
4. Estos prompts se pueden utilizar en ChatGPT o con cualquier otra IA de análisis comercial.

Obtendremos información muy valiosa que será la base del buyer persona y mapa de experiencia de cliente que realizaremos a continuación.

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Contacta en mjhconsultores@gmail.com y en 616042186.

Imagen creada con Glibatree Art Designer. Prompts redactados con ayuda de Chat GPT, https://www.promptcowboy.ai/ y Gemini.

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6º PROMPT: CÓMO INVESTIGA MI CLIENTE CUANDO SURGE LA NECESIDAD QUE NECESITA CUBRIR

Comportamiento del cliente, en general (ROPO, RTB, WEBROOMER, SHOWROOMER)

Eres un experto en comportamiento de cliente y psicología del consumidor. Clasifica el comportamiento de mis clientes en la intersección on-line y off-line para optimizar estrategias digitales, teniendo en cuenta los distintos tipos de Comportamiento Híbrido en el caso de B2B, entre otros:

• ROPO (Research Online, Purchase Offline): Investigan online (webs, foros, LinkedIn), pero la compra final se cierra offline (reuniones, llamadas comerciales, ferias).
• RTB (Research Offline, Buy Online): Descubren offline (ferias, colegas), pero la compra se realiza digitalmente (e-commerce, formularios online).
• Showroomer: Usan el canal físico (showroom, feria) para ver/probar, con intención de comprar online (buscando mejor oferta/comodidad).
• Webroomer: Investigan online (webs, blogs especializados) para información detallada, pero finalizan la compra/contratación en un canal físico. 

7º PROMPT: PRICING

Actúa como un consultor experto en pricing estratégico para pymes. Necesito tu ayuda para diseñar una política de precios adecuada para mi empresa, teniendo en cuenta mis segmentos de cliente, mis productos/servicios y otros factores relevantes.

Aquí te doy la información que necesitas (si no la hubiéramos proporcionado hasta ahora):

• Nombre de la empresa: [Nombre de la empresa]
  
• Sector o actividad principal: [Ej. restauración, comercio, consultoría, turismo, etc.]
  
• Tipo de productos o servicios que ofrezco: [Descripción breve de las gamas, niveles de calidad, formatos, etc.]
  
• Segmentos de cliente principales: [Por ejemplo: jóvenes estudiantes, empresas medianas de logística, familias con hijos, etc.]
  
• Ubicación geográfica de los clientes: [Zonas, ciudades, rural/urbano, local/nacional/internacional]
  
• Volumen de compra promedio por cliente: [Ej. bajo, medio, alto / ticket medio / unidades por pedido]
  
• Frecuencia de compra: [Ej. puntual, semanal, mensual, estacional, etc.]
  
• Estacionalidad del negocio (si aplica): [Meses de mayor y menor actividad, si los hay]
  
• Estrategia actual de precios (si la hay): [Precios fijos, descuentos por volumen, precios dinámicos, promociones, etc.]
  
• Objetivo principal de la política de precios: [Ej. aumentar márgenes, captar nuevos clientes, fidelizar, competir en precio, posicionarse como premium, etc.]
  

Con base en esta información, ¿qué política de precios me recomendarías? Dame al menos 2 opciones o estrategias posibles (por ejemplo: precios escalonados, descuentos por volumen, precios diferenciados por segmento o zona, precios dinámicos, etc.), explicando las ventajas de cada una y cuándo conviene aplicarlas.

8º PROMPT: OPTIMIZAR LOS PUNTOS DE CONTACTO CON MI CLIENTE

Eres un experto en experiencia de cliente on-line. Identifica cuáles son los principales puntos de contacto con mi cliente, teniendo en cuenta los puntos de contacto digitales y off-line. Pregúntame sobre aquellos que deba ampliarte información para darme una respuesta más específica y útil.

Ahora identifica cómo puedo mejorar 4 de ellos y conseguir un efecto WOW (al menos con uno de ellos) con el que sorprender a mi cliente y generar un impacto que perdure. Puedes basarte en este post https://mjhinnovacion.com/touch-points-fidelizacion/

9º PROMPT: CREAR UN MAPA DE EMPATÍA POR CADA SEGMENTO DE CLIENTE

Eres un experto en investigación de mercados de negocio para autónomos y PYMES. Crea un mapa de empatía del cliente “xxxxxx” de los que me ayudaste a segmentar que me sirva para entender mejor a ese perfil de cliente.

10º PROMPT: CREAR UN BUYER PERSONA POR CADA SEGMENTO DE CLIENTE

Eres un experto en investigación de mercados y desarrollo de negocio para autónomos y PYMES. 

Crea un perfil de Buyer Persona para el cliente “xxxxxx” de los que me ayudaste a segmentar, que incluya los siguientes apartados, presentados en formato de tabla (puedes usar listas de puntos):

1. Datos sociodemográficos
2. Análisis emocional:

• 2.1. Motivadores de compra principales (elige del siguiente listado):

• Dinero: ganar o ahorrar
• Tiempo: ganar o ahorrar
• Salud y bienestar (físico o mental)
• Evitar un esfuerzo
• Belleza: mejorar apariencia, embellecer un espacio
• Momentos: felicidad, diversión, aventura, experiencia
• Inteligencia, saber, cultura
• Estilo de vida
• Reconocimiento social: reputación, estatus, poder, estar a la última
• Seguridad
• Cubrir una necesidad básica

• 2.2. Principales puntos de dolor
• 2.3. Principales deseos
• 2.4. Principales beneficios buscados en el producto
• 2.5. Principales objeciones de compra

3. Perfil actitudinal:

• 3.1. Valores
• 3.2. Estilo de vida
• 3.3. Hábitos de consumo

Además, ahora sugiere una imagen que podría representar a esta persona, para ayudar a visualizarla físicamente (para la creación de imágenes puedes utilizar Leonardo AI y Craiyon).

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Prompts redactados con ayuda de Chat GPT y Gemini.

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11 puntos de dolor del usuario de Blockbuster y cómo los resolvió Netflix:

1. Uno de los principales problemas que tenían los clientes de Blockbuster era el desplazamiento a la tienda. Tener que ir físicamente a la tienda implicaba invertir tiempo y, a veces, realizar un viaje incómodo. Netflix resolvió esto ofreciendo acceso inmediato al catálogo desde cualquier dispositivo con conexión a internet, eliminando la necesidad de salir de casa.
2. Otro punto de dolor importante era la disponibilidad limitada de títulos. A menudo, las películas más populares estaban alquiladas, lo que generaba frustración en los clientes. Netflix, por su parte, ofrecía un amplio catálogo disponible bajo demanda, sin problemas de stock (al menos en teoría, dependiendo de licencias y región).
3. Los horarios de la tienda también eran una limitación. Los clientes dependían del horario de apertura y cierre de la tienda. Netflix solucionó esto con una disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana.
4. Los recargos por retraso eran, sin duda, el mayor “pain point” para muchos. Olvidar devolver la película a tiempo generaba cargos adicionales, lo que suponía un coste inesperado. Netflix eliminó este problema con una suscripción mensual sin cargos por retraso.
5. Además, el coste por alquiler individual podía resultar caro a largo plazo para los usuarios que veían varias películas al mes. Netflix ofreció una suscripción mensual con acceso ilimitado a un amplio catálogo, lo que suponía una mejor relación calidad-precio.
6. La necesidad de rebobinar las cintas VHS era otra molestia que requería tiempo y a veces generaba problemas con las cintas. Netflix, con la reproducción digital instantánea (incluso retomando el segundo en el que hemos dejado la sesión), eliminó esta incomodidad.
7. El espacio de almacenamiento físico que requerían las cintas VHS y luego los DVDs también era un inconveniente. Netflix resolvió esto con el almacenamiento digital en la nube, eliminando la necesidad de espacio físico en el hogar.
8. Encontrar títulos específicos en las estanterías de Blockbuster podía ser una tarea larga y tediosa. Netflix simplificó esto con una búsqueda sencilla por título, género, actor, director, etc., además de ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el historial de visualización.
9. La experiencia de usuario en Blockbuster era poco personalizada, ya que ofrecía una experiencia de alquiler estándar para todos los clientes. Netflix, en cambio, ofrece recomendaciones personalizadas, perfiles de usuario y listas de seguimiento, lo que mejora la experiencia individual.
10. Las limitaciones geográficas también eran un factor limitante para Blockbuster, ya que el acceso estaba restringido a la ubicación física de las tiendas. Netflix, con acceso desde cualquier lugar con conexión a internet (con algunas restricciones geográficas por licencias), ofreció una mayor accesibilidad al servicio.
11. Finalmente, otro punto crucial que Blockbuster no supo abordar fue la baja calidad de imagen del formato VHS. Netflix, al ofrecer streaming digital en alta definición (HD) e incluso 4K, proporcionó una experiencia visual significativamente mejorada, crucial en la era digital. La transición del VHS a la calidad digital, ofreciendo una imagen nítida y una experiencia mucho más inmersiva, fue un factor determinante en el declive de Blockbuster.

La historia de Blockbuster nos proporciona una valiosa lección sobre la importancia de la transformación digital y la mejora de los puntos de dolor en el cliente.

En MJH Innovación, entendemos que la adaptación a las nuevas demandas del mercado y la atención a los puntos de dolor del cliente son esenciales para el éxito en la era digital. Como bien ilustra este caso, ignorar estas necesidades puede tener consecuencias devastadoras. La clave reside en la innovación continua y en la búsqueda de soluciones que mejoren la experiencia del cliente. En un entorno donde la tecnología avanza a pasos agigantados, las empresas deben priorizar la comprensión de las necesidades de sus clientes y la implementación de soluciones que les ofrezcan valor real. ¿Estás preparado para llevar tu pyme al siguiente nivel en la era digital? En MJH Innovacion y, en colaboración con Aze Digital, te ayudamos a identificar áreas de mejora, implementar estrategias de transformación digital efectivas y, sobre todo, a poner al cliente en el centro de tu negocio. ¡Contáctanos! Contenidos elaborados con la ayuda de Gemini AI y Canva.

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Este análisis (también conocido como FODA o SWOT) es un método que te permite evaluar la situación interna y externa de tu empresa, identificando sus debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. De esta forma, podrás diseñar una estrategia adecuada para aprovechar tus recursos, corregir tus fallos, hacer frente a los riesgos y explotar las ventajas.

Pero no basta con hacer un análisis DAFO. También necesitas establecer unos objetivos claros y realistas que te guíen en la consecución de tus metas. Para ello, puedes utilizar otro método muy práctico: el método SMART.

El método SMART consiste en definir tus objetivos siguiendo cinco criterios: específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales. De esta forma, podrás concretar qué quieres lograr, cómo lo vas a medir, si es posible conseguirlo, si tiene sentido para tu empresa y cuándo lo vas a alcanzar.

En este artículo te explicamos cómo realizar un análisis DAFO de tu empresa y definir tus objetivos SMART paso a paso. Además, como ejemplo, hemos trabajado con una empresa que es todo un referente español, ZARA. ¡Sigue leyendo!

PASOS INICIALES PARA EL ANÁLISIS DAFO

1. Define qué quieres analizar y para qué, y delimita el ámbito de tu análisis. Por ejemplo: lanzar un nuevo producto, entrar en un nuevo mercado o mejorar tu posicionamiento.
2. Recopila información sobre tu empresa y sobre el entorno. Puedes usar fuentes internas o externas y consultar a tus empleados, clientes o proveedores.
3. Identifica tus debilidades y fortalezas internas. Las debilidades son los aspectos que te restan competitividad o que te impiden alcanzar tus objetivos. Las fortalezas son los aspectos que te dan una ventaja competitiva o que te ayudan a conseguir tus metas.
4. Identifica tus amenazas y oportunidades externas. Las amenazas son los aspectos que pueden poner en peligro tu negocio o que pueden limitar tu crecimiento. Las oportunidades son los aspectos que pueden beneficiar tu negocio o que pueden favorecer tu expansión.
5. Elabora una matriz DAFO con los cuatro elementos identificados.

Una vez, disponemos de esta información, trabajamos las estrategias a seguir.

Interpreta y prioriza los resultados. establecer unas prioridades de acción. Tras un análisis CAME, complementario al DAFO, puedes utilizar las siguientes estrategias:

• Estrategia ofensiva o de crecimiento: consiste en aprovechar tus fortalezas para explotar las oportunidades del entorno. Por ejemplo: si tu fortaleza es la innovación y existe una oportunidad en un nuevo nicho de mercado, puedes lanzar un producto o servicio diferenciado que cubra una necesidad no satisfecha.
• Estrategia defensiva o de supervivencia: consiste en minimizar tus debilidades para evitar las amenazas del entorno. Por ejemplo: si tu debilidad es la falta de recursos financieros y la amenaza es una crisis económica, puedes reducir tus costes o buscar nuevas fuentes de financiación.
• Estrategia reorientativa o de adaptación: consiste en aprovechar tus fortalezas para contrarrestar las amenazas del entorno. Por ejemplo: si tu fortaleza es la calidad del producto o servicio y la amenaza es una competencia fuerte o agresiva, puedes enfocarte en fidelizar a tus clientes o en diferenciarte por el valor añadido que ofreces.
• Estrategia de reforzamiento o de mejora: consiste en superar tus debilidades para aprovechar las oportunidades del entorno. Por ejemplo: si tu debilidad es la falta de conocimiento del mercado, puedes realizar un estudio de mercado o una investigación de mercado para conocer mejor a tu público objetivo y sus preferencias.

Cómo definir tus objetivos SMART

Una vez que hayas realizado tu análisis DAFO y hayas establecido tus prioridades de acción, debes definir tus objetivos SMART. Estos son los pasos que debes seguir:

1. Define tu propósito o misión como empresa, qué ofreces a tus clientes y a la sociedad. Debe ser inspirador, motivador y coherente con tus valores.
2. Especifica las acciones específicas, claras y relevantes para lograrlo.
3. Mide el progreso y el resultado de tus acciones con indicadores o métricas medibles, cuantificables y verificables.
4. Asegúrate de que tus acciones son realistas y alcanzables con los recursos y el tiempo disponibles. Deben ser desafiantes pero no imposibles.
5. Establece un plazo temporal, concreto y acorde para cumplir tus acciones

Caso ZARA: análisis DAFO y objetivos SMART

Para ilustrar mejor cómo realizar un análisis DAFO y definir unos objetivos SMART, tras dar el contexto adecuado, hemos pedido a la IA de Bing un ejemplo de DAFO para ZARA -nuestra marca más internacional- y aplicación de objetivos SMART coherentes.

Objetivos SMART

A partir del análisis DAFO, ZARA podría definir sus objetivos SMART de la siguiente manera:

• Aumentar sus ventas online en un 15% para el año 2024, mejorando su plataforma de comercio electrónico, potenciando su presencia en las redes sociales, creando contenidos atractivos e interactivos, y ofreciendo servicios personalizados y convenientes a sus clientes.
• Reducir su dependencia del mercado europeo en un 10% para el año 2024, entrando en nuevos mercados emergentes como India, Brasil o Sudáfrica, adaptando su oferta a las características locales y culturales, y estableciendo alianzas con distribuidores locales.
• Incrementar sus ventas totales en un 7% anual para el año 2026, diversificando su oferta a otros segmentos o categorías, como el hogar, la cosmética o los accesorios, colaborando con diseñadores o influencers famosos que aporten valor y prestigio a su marca, y diferenciando sus colecciones con diseños exclusivos y originales.

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¿Qué es el ecommerce B2B?

El ecommerce B2B (Business to Business) se refiere al comercio electrónico entre empresas. Es decir, una empresa vende sus productos o servicios a otra empresa a través de una plataforma online. Por ejemplo, una empresa que vende material de oficina a otras empresas y -a través de un usuario y contraseña- da acceso a su tienda online sólo a sus clientes autorizados que pueden hacer la compra efectiva, aunque productos y precios no estén públicos para cualquier usuario otro de Internet.

El ecommerce B2B se basa en el valor añadido que aporta el producto o servicio. El cliente busca soluciones eficaces, rentables y que le ayuden a mejorar su proceso productivo o su competitividad. Por eso, el ecommerce B2B debe enfocarse en resaltar las características, beneficios del producto o servicio y ventajas de la oferta, así como en generar confianza y credibilidad en la marca.

El proceso de compra en el ecommerce B2B suele ser más largo y complejo que en el ecommerce B2C, ya que implica la participación de varios decisores, la negociación de precios y condiciones, y la evaluación de diferentes alternativas. Además, el volumen de clientes es menor, pero el valor de cada venta suele ser mayor.

¿Qué es el ecommerce B2C?

El ecommerce B2C (Business to Consumer) se refiere al comercio electrónico entre una empresa y un consumidor final. Es decir, una empresa vende sus productos o servicios directamente a los consumidores a través de una plataforma online. Por ejemplo, una empresa que vende ropa online y la envía a los domicilios de los clientes.

El ecommerce B2C se basa en las emociones, los deseos y las necesidades del consumidor. El cliente busca satisfacer sus expectativas, gustos y preferencias personales. Por eso, el ecommerce B2C debe enfocarse en crear una conexión emocional con el cliente, en destacar los beneficios y atributos del producto o servicio, y en ofrecer una experiencia de compra positiva.

En cuanto al proceso de compra, en el ecommerce B2C suele ser más corto y simple que en el ecommerce B2B, ya que depende principalmente de la decisión individual del consumidor, que puede ser impulsiva o influenciada por factores externos como la publicidad o las opiniones de otros usuarios. Además, el volumen de clientes es mayor, aunque el valor de cada venta suele ser menor.

Principales diferencias entre el ecommerce B2B y B2C

Aunque ambos modelos de ecommerce comparten algunos elementos comunes, como la segmentación del mercado, la investigación del cliente o la medición de resultados, existen algunas diferencias clave entre ellos:

 – El tipo de comunicación: el ecommerce B2B utiliza un lenguaje más técnico, profesional y formal, mientras que el ecommerce B2C utiliza un lenguaje más sencillo, coloquial e informal.

 – La motivación de compra: el ecommerce B2B apela a la razón y al beneficio económico o funcional del producto o servicio, mientras que el ecommerce B2C apela a la emoción y al beneficio personal o hedonista del producto o servicio.

 – El contenido de valor: el ecommerce B2B ofrece contenido más informativo, educativo y especializado (más centrado en cómo las características del producto/servicio aportan soluciones a necesidades en la empresa cliente), mientras que el ecommerce B2C ofrece contenido más entretenido, inspirador y generalista.

 – El canal de venta: el ecommerce B2B suele utilizar canales más directos y personales, como el correo electrónico, las ferias sectoriales, las llamadas telefónicas o las reuniones y visitas comerciales presenciales, mientras que el ecommerce B2C suele utilizar canales más masivos e impersonales, como las redes sociales, los anuncios online o las tiendas físicas.

 – La fidelización del cliente: el ecommerce B2B busca establecer relaciones duraderas y estables con los clientes, basadas en la confianza y la calidad del servicio, mientras que el ecommerce B2C busca generar repetición de compra y recomendación por parte de los clientes, basadas en la satisfacción y la lealtad a la marca, sin olvidarse por supuesto de su fidelización.

Si lo deseas o para fines divulgativos, hemos editado un vídeo con esta información: https://youtu.be/Q2hn5Iam3p4

¿Es posible atender bien ambos mercados?

Vender a B2B y B2C puede ser una oportunidad para ampliar el mercado y aumentar los ingresos de una empresa, pero también puede ser un desafío que requiere una planificación estratégica y una adaptación constante a las características y necesidades de cada tipo de cliente. Por eso, es importante conocer las diferencias entre ambos modelos de negocio y diseñar ofertas específicas para cada uno de ellos.

Algunos de los principales retos en una empresa que vende tanto a B2B como a B2C son:

• Definir el público objetivo: la empresa debe segmentar bien su mercado y conocer las particularidades de cada tipo de cliente, tanto en el ámbito empresarial como en el personal. Esto implica realizar una investigación de mercado exhaustiva y crear buyer personas específicos que representen a cada uno de sus clientes ideales.
• Diferenciar la propuesta de valor: la empresa debe comunicar de forma clara y efectiva los beneficios que ofrece su producto o servicio a cada tipo de cliente, teniendo en cuenta sus motivaciones, necesidades y expectativas. Esto implica adaptar el lenguaje, el tono y el mensaje según el modelo de negocio.
• Elegir el canal de venta: la empresa debe escoger el medio más adecuado para realizar las transacciones comerciales con cada tipo de cliente, teniendo en cuenta sus preferencias, hábitos y comportamientos. Esto implica utilizar canales más directos y personales para el B2B y canales más masivos e impersonales para el B2C, sin olvidar la segmentación de las bases de datos de cliente y la personalización de la comunicación comercial, si queremos ser efectivos.
• Fidelizar al cliente: la empresa debe buscar generar una relación duradera y estable con cada tipo de cliente, teniendo en cuenta sus intereses, valores y lealtad. Esto implica ofrecer un servicio postventa de calidad, mantener un contacto frecuente y personalizado con el cliente B2B y ofrecer una experiencia de compra positiva, contenidos de valor y beneficios exclusivos al cliente B2C.

Si necesitáis consultoría para optimizar las estrategias a seguir para vuestro modelo de negocio, sea este B2B o B2C, escribe a mjhconsultores@gmail.com o llámanos al 616042186.

Referencias web:

El futuro del commerce para el B2C y B2B tras la COVID-19 – Salesforce Blog

10 claves para tener éxito en tus estrategias de ventas B2B (zendesk.com.mx)

B2B vs B2C: ventajas y desventajas de cada modelo | E-commerce (tankstudiolab.com)

Imagen creada Creador de imágenes con tecnología de DALL·E

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En este post, vamos a hablar sobre qué son los touch points y cómo podemos ayudar a las empresas a mejorarlos.

Primero, ¿qué son los touch points?

Los touch points son todos los puntos de contacto que una empresa tiene con sus clientes, desde la primera vez que el cliente conoce la existencia de la empresa hasta el proceso de seguimiento, postventa y fidelización o desvinculación con la marca. En esta estrategia identificaremos y redefiniremos los KPIs más relevantes para que sean la guía hacia los objetivos marcados.

Y es que todo punto de contacto tiene un papel importante en la experiencia general del cliente. Si uno de estos touch points no funciona correctamente, puede afectar la percepción del cliente sobre toda la empresa. Es por eso que es importante tener una estrategia clara para optimizar los touch points y asegurarse de que cada uno de ellos esté funcionando de manera efectiva.

Ejemplos de puntos de contacto a optimizar

Algunos ejemplos de touch points que trabajamos para optimizar son la página web de la empresa, las redes sociales, email marketing, el servicio al cliente y las transacciones financieras. También la presencialidad, con el análisis al punto de venta, flota de vehículos, gestión de facturación o la implantación de la imagen corporativa. Como la propia definición contempla, analizamos para estudiar la mejora de todos aquellos aspectos que un cliente va a considerar en la percepción que se hará de nuestra empresa.

Atención al cliente

Uno de los touch points más importantes es la atención al cliente. Un buen servicio al cliente puede convertir a un cliente insatisfecho en un cliente leal. En MJH Innovación, trabajamos con las empresas para asegurarnos de que sus procesos de atención al cliente sean efectivos y eficientes. Revisamos los procesos de seguimiento y resolución de problemas para asegurarnos de que los clientes se sientan atendidos y satisfechos. También ayudamos a las empresas a implementar herramientas de seguimiento y análisis para medir la satisfacción del cliente y mejorar continuamente sus procesos.

Web y presencia online

Otro touch point fundamental es la página web de la empresa y su presencia online. En MJH Innovación, trabajamos con las empresas para asegurarnos de que su página web sea fácil de usar, esté optimizada para una experiencia del usuario agradable y se adapte a las necesidades de los clientes. Revisamos la navegación, el diseño, el contenido y la funcionalidad para asegurarnos de que la página web ofrezca una experiencia de usuario fluida. También ayudamos a las empresas a desarrollar estrategias SEO y SEM para asegurarse de que estén alcanzando a su público objetivo y manteniendo una presencia online sólida.

Redes sociales

Las redes sociales son otro touch point importante para las empresas. En MJH Innovación, trabajamos con las empresas para asegurarnos de que sus redes sociales estén alineadas con la marca de la empresa y ofrezcan contenido relevante para los clientes. También revisamos la estrategia de publicación y el compromiso con los clientes para asegurarnos de que las redes sociales sean efectivas para interactuar con los clientes. Ayudamos a las empresas a desarrollar estrategias de marketing en redes sociales para aumentar su alcance y engagement.

Pricing y valor añadido

Un margen que se base en el valor añadido que aporta la empresa. En MJH Innovación, trabajamos con las empresas para asegurarnos de que sus precios reflejen el valor que aportamos y estudiamos su posicionamiento respecto a la competencia.

Marketing por correo electrónico

El marketing por correo electrónico es una forma efectiva de llegar a los clientes y aumentar las ventas. Los puntos de contacto que pueden ser analizados incluyen la calidad y el contenido de los correos electrónicos, la frecuencia de envío, la segmentación de audiencia, la medición de resultados y la automatización de procesos.

Publicidad en línea

La publicidad en línea es una herramienta importante para aumentar la visibilidad de la empresa. Los puntos de contacto que pueden ser analizados incluyen la calidad y el tipo de anuncios, la segmentación de audiencia, los canales de publicidad utilizados, el presupuesto y la medición de resultados.

Mapa de experiencia del cliente

El mapa de experiencia del cliente es una herramienta visual que representa la experiencia completa de un cliente con una empresa, desde el primer contacto hasta la postventa. Este mapa permite a las empresas identificar y analizar los puntos de contacto más importantes de sus clientes y cómo se sienten en cada uno de ellos. La información recopilada en el mapa de experiencia del cliente ayuda a las empresas a comprender mejor las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes, lo que les permite mejorar sus productos y servicios y, en última instancia, aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente.

¿Cómo lo hacemos?

Realizamos una evaluación gratuita inicial del servicio de consultoría en optimización de touch points mediante una reunión o videollamada con los directivos de la empresa en la que presenten su empresa, sus objetivos y las áreas en las que está buscando mejorar su experiencia del cliente.

En esa primera toma de contacto debemos intercambiar la información necesaria para identificar:

• Cuáles son los principales desafíos que enfrenta su empresa en términos de experiencia del cliente.
• Cómo mide actualmente el éxito de su experiencia del cliente.
• Qué recursos tiene actualmente su empresa dedicados a la optimización de touch points
• Cuál es su presupuesto y plazo para mejorar la experiencia del cliente.

A partir de las respuestas del cliente, identificamos las áreas de mejora, los objetivos específicos del proyecto y los recursos necesarios para lograr estos objetivos. A partir de ahí, elaboramos una propuesta detallada que incluya los servicios ofrecidos, el tiempo de ejecución, los recursos necesarios y los costos.

El resultado de nuestro trabajo es una hoja de ruta detallada e innovadora, con el detalle de procesos, funciones, herramientas y definición de puestos o servicios externos que deben acompañarla.

Clica aquí para más información sobre los puntos de contacto con nuestro cliente.

Si necesitáis consultoría para optimizar los puntos de contacto con el cliente y seguir creciendo de forma sostenible, escribe a mjhconsultores@gmail.com o llámanos al 616042186.

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El perfume Chanel Nº 5 es uno de los productos más icónicos del mundo de la moda y la belleza.

Desde su lanzamiento en 1921, ha sido un éxito de ventas y un referente en la industria del perfume. Pero, ¿cómo se desarrolló este producto a partir de un producto mínimo viable (MVP) y tácticas de emprendimiento ágil?

La historia del perfume Chanel Nº 5 comienza con una mujer visionaria: Gabrielle “Coco” Chanel. En los años 20, Chanel se había convertido en una de las diseñadoras más influyentes de la moda. Sin embargo, ella tenía una visión más amplia para su marca, y quería lanzar una línea de perfumes que fuera tan revolucionaria como sus diseños de moda. De esta forma, ella había identificado ya un “estilo de vida” a la hora de segmentar e identificar las necesidades de sus clientes.

I+D+i

Para ello, Chanel contrató al reputado perfumista Ernest Beaux. Tras su “briefing”, presentó a Chanel varias opciones de fragancias, pero ella no quedó satisfecha con ninguna de ellas. Fue entonces cuando Beaux presentó su “mínimo viable”: una muestra de una fragancia que había creado para la familia real rusa.

Chanel quedó impresionada con la fragancia, pero quería que fuera más audaz y revolucionaria, que no se identificara con las fragancias más cercanas a los aromas florales que se creaban en la época Beaux continuó trabajando en la fragancia, y después de varias iteraciones, Chanel finalmente aprobó la fórmula final del perfume Chanel Nº 5.

Pero el proceso de desarrollo del perfume no terminó ahí. Gabrielle Chanel sabía que necesitaba un enfoque ágil para llevar el perfume al mercado de manera efectiva. En lugar de empezar a producirlo en grandes cantidades y lanzar el perfume, decidió hacerlo de manera gradual y en lugares selectos para generar expectación entre los consumidores.

Testeo del mercado potencial

Chanel fue una visionaria de la moda y la belleza, y su enfoque innovador también se extendió al proceso de testeo del perfume Chanel Nº 5 entre sus clientas potenciales. Chanel entendió que para asegurarse de que el perfume fuera un éxito, tenía que obtener el feedback de los consumidores antes de su lanzamiento al mercado.

• Para hacerlo, distribuyó muestras del perfume Chanel Nº 5 entre las mujeres de alta sociedad de París, incluyendo sus amigas y clientes más cercanas. Estas mujeres eran consideradas “trendsetters” en la época (grandes influencers) y se esperaba que dieran su opinión sincera sobre el perfume.
• Realizó sesiones de prueba más formales en su apartamento de París, en las que las mujeres probaban diferentes fragancias y discutían sobre sus opiniones. Estas sesiones fueron supervisadas por Chanel y el perfumista Ernest Beaux, quienes tomaron nota de los comentarios de las mujeres y ajustaron la fórmula del perfume en consecuencia.
• En estas sesiones de prueba, Chanel también animó a las mujeres a probar el perfume Chanel Nº 5 junto con la ropa de su marca. Ella creía que la fragancia debía complementar su ropa, por lo que estas pruebas permitieron a Chanel asegurarse de que la fragancia funcionara bien con su estilo de moda.

• Según su biografía, Chanel habría invitado a un grupo selecto de amigos a cenar en su casa y les habría ofrecido diferentes fragancias para probar.Después de la cena, les pidió a sus amigos que identificaran la fragancia que más les había gustado. Según se cuenta, todos los invitados identificaron el perfume Chanel Nº 5 como su favorito, lo que llevó a Chanel a lanzar el perfume al mercado.
• También hizo que las mujeres probaran el perfume en diferentes momentos del día, para ver cómo evolucionaba la fragancia con el tiempo. Esto ayudó a Chanel a entender cómo la fragancia se comportaba en diferentes situaciones, tanto durante el día como en eventos nocturnos.

Uso de influencers y marketing de guerrilla

Además, Chanel también utilizó tácticas de marketing innovadoras para promocionar el perfume. Por ejemplo, contrató a celebridades para que promocionaran el perfume, como Marilyn Monroe, quien dijo que dormía “sólo con unas gotas de Chanel Nº 5”. Chanel también creó un frasco de perfume elegante y minimalista, que se convirtió, años más tarde, en una obra de arte en sí mismo.

Por otro lado, fue la primera ocasión en que un perfume dirigido a un público femenino tenía como imagen un icono masculino, Brad Pitt.

Un éxito de ventas mundial

La fórmula secreta de su composición, la estrategia de lanzamiento gradual y tácticas de marketing innovadoras hicieron del perfume Chanel Nº 5 un éxito de ventas. Desde entonces, ha sido uno de los perfumes más vendidos del mundo y un referente en la industria de la moda y la belleza. En 2021, celebró su 100 aniversario y es el único perfume expuesto en un museo, en este caso, el MOMA de Nueva York.

El desarrollo del perfume Chanel Nº 5 es un ejemplo de cómo un enfoque ágil y tácticas de marketing innovadoras pueden ayudar a llevar un producto al éxito. La diseñadora trabajó con el perfumista Beaux para iterar y mejorar la fórmula del perfume. Además, utilizó una estrategia de lanzamiento gradual y tácticas de marketing innovadoras para generar expectativa y deseo entre sus clientas.

Hoy en día, el perfume Chanel Nº 5 sigue siendo un icono, y su éxito es un testimonio de la visión de Coco Chanel y su enfoque ágil para llevar su marca al siguiente nivel.

Si necesitas formación a medida o consultoría relacionada con la metodología ágil para el desarrollo y lanzamiento de productos, escribe a mjhconsultores@gmail.com o llámanos al 616042186.

Referencias bibliográficas:

Madsen, A. (1991). Chanel: A Woman of Her Own (Reimpresión). Holt McDougal.

Chanel: https://www.chanel.com/es/about-chanel/las-historias/

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El marketing relacional se centra en el uso de las relaciones y la comunicación para mantener a los clientes satisfechos y leales. Esta estrategia se enfoca en establecer una conexión duradera con los clientes, ofreciéndoles un servicio personalizado y atendiendo sus necesidades individuales. El marketing relacional utiliza una variedad de técnicas para mantener y fortalecer estas relaciones, como programas de fidelización, encuestas de satisfacción y eventos exclusivos.

Por otro lado, el inbound marketing se enfoca en atraer clientes potenciales a través de la creación de contenido relevante y de calidad que responde a las necesidades y preguntas de los clientes. El inbound marketing busca atraer a los clientes potenciales de manera orgánica, sin interrumpirlos con publicidad invasiva. Esta estrategia se basa en ofrecer contenido de valor que educa y ayuda a los clientes potenciales a tomar decisiones informadas.

Otra diferencia entre estas dos estrategias es que el marketing relacional se enfoca en los clientes actuales, mientras que el inbound marketing se enfoca en los clientes potenciales. El marketing relacional se concentra en mantener a los clientes actuales satisfechos y leales, mientras que el inbound marketing busca atraer a nuevos clientes potenciales a través de la creación de contenido relevante y de calidad.

Veamos algunos ejemplos de marketing relacional:

1. Programas de fidelización: se trata de programas que incentivan a los clientes a realizar compras frecuentes, ofreciendo descuentos, regalos, puntos canjeables, entre otros beneficios.
2. Encuestas de satisfacción: son una herramienta valiosa para conocer la opinión de los clientes y mejorar la calidad del servicio. Además, permiten establecer un diálogo con los clientes y demostrar que se preocupa por su opinión.
3. Ofertas personalizadas: ofrecer ofertas y promociones personalizadas, basadas en las preferencias y comportamientos de los clientes, puede aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.
4. Comunicación: mantener una comunicación regular de interés para los clientes, ya sea a través de redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto, llamadas telefónicas, entre otros medios, ayuda a mantenerlos informados y a mantener una relación cercana con ellos.
5. Programas de referidos: incentivar a los clientes a referir a amigos y familiares a través de ofertas especiales o descuentos, puede aumentar el alcance de la marca y atraer a nuevos clientes.
6. Eventos exclusivos: ofrecer eventos exclusivos, como presentaciones de productos, cenas, talleres, entre otros, a los clientes más fieles, ayuda a fortalecer la relación y generar una sensación de exclusividad y valor agregado.
7. Servicio al cliente excepcional: ofrecer un servicio al cliente excepcional, que vaya más allá de las expectativas del cliente, puede generar un impacto positivo en la relación con el cliente y fomentar la fidelidad.
8. Compartir contenido útil y relevante: compartir contenido útil y relevante con los clientes, como consejos, noticias relevantes, guías, entre otros, ayuda a mantener su interés y a mantener una relación de confianza y cercanía.

Estas son solo algunas de las acciones de marketing relacional que se pueden implementar para fortalecer la relación con los clientes y mejorar la lealtad y satisfacción de los mismos.

Y algunos ejemplos de acciones de inbound marketing:

1. Creación de contenido: la creación de contenido es una de las principales estrategias del inbound marketing. Se trata de crear contenido relevante y de calidad para atraer a los clientes potenciales, como artículos de blog, infografías, videos, eBooks, entre otros.
2. SEO: el SEO o Search Engine Optimization es una estrategia para mejorar la visibilidad de un sitio web en los motores de búsqueda. El objetivo es hacer que el sitio web aparezca en los primeros resultados de búsqueda para las palabras clave relevantes para la empresa.
3. Marketing en redes sociales: el marketing en redes sociales es una estrategia para atraer a los clientes potenciales a través de las redes sociales. Se trata de crear contenido de calidad y relevante para las diferentes plataformas sociales y fomentar la interacción y la participación de los seguidores.
4. Email marketing: el email marketing es una estrategia para enviar correos electrónicos personalizados y relevantes a los clientes potenciales. Los correos electrónicos pueden contener contenido como ofertas especiales, boletines informativos, actualizaciones de la empresa, entre otros.
5. Publicidad nativa: la publicidad nativa es una estrategia de publicidad que se integra con el contenido del sitio web o la plataforma de publicación (tanto en formato anuncio como en formato texto), en lugar de interrumpir al usuario con publicidad invasiva. Esto ayuda a crear una experiencia de usuario más agradable y aumenta la posibilidad de que el usuario se interese y clique.
6. Optimización de la experiencia del usuario: la optimización de la experiencia del usuario se trata de crear una experiencia de usuario agradable y fácil en el sitio web de la empresa. Esto incluye una navegación clara, diseño atractivo, contenido relevante y fácil acceso a la información de contacto y de compra.
7. Marketing de influencers: se trata de trabajar con personas influyentes en redes sociales o en la industria para promocionar un producto o servicio. Los influencers pueden ayudar a aumentar la visibilidad y la credibilidad de la marca.

Estos son solo algunos ejemplos de las acciones de inbound marketing que una empresa puede implementar para atraer a clientes potenciales de manera efectiva y establecer una relación duradera y valiosa con ellos.

En resumen, mientras que el marketing relacional se enfoca en mantener y fortalecer las relaciones con los clientes existentes, el inbound marketing se enfoca en atraer a nuevos clientes potenciales a través de la creación de contenido relevante y de calidad. Ambas estrategias son importantes para el éxito a largo plazo de una empresa y pueden complementarse entre sí para lograr los objetivos de la empresa en cuanto a satisfacer a los clientes y aumentar las ventas.

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Muchas empresas y profesionales consideran el CRM exclusivamente como un programa de gestión, un software, cuando la realidad es que la implantación de un CRM conlleva un cambio de estrategia y visión global para ayudar a las empresas y negocios a mejorar sus resultados.

El objetivo principal de la estrategia CRM es mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relación entre la empresa y el cliente. La recopilación y análisis de datos de los clientes permite a la empresa entender mejor las necesidades y deseos de sus clientes, lo que permite ofrecer un servicio personalizado y adaptado a cada cliente. Al conocer a sus clientes, las empresas pueden ofrecer productos y servicios que se ajusten a sus necesidades, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y, por ende, en una mayor lealtad. Será una herramienta fundamental para identificar y optimizar los puntos de contacto con nuestros clientes.

Una de las principales ventajas de la estrategia CRM es que permite a las empresas mejorar su eficiencia en el manejo de los clientes. Las empresas pueden automatizar ciertas tareas y procesos, como la gestión de correos electrónicos y llamadas, lo que permite a los equipos de ventas y atención al cliente centrarse en interactuar con los clientes y ofrecer un servicio de mayor calidad. Además, la automatización de tareas y procesos también puede ayudar a las empresas a ahorrar tiempo y reducir costos. El CRM es una herramienta fundamental para la captación y primeras gestiones de leads “fríos” para que nuestro equipo los lleve a “calientes” gracias a una gestión personalizada y basada en el conocimiento de las necesidades del cliente (tanto en ventas B2B como B2C).

Otra ventaja importante de la estrategia CRM es que permite a las empresas medir sus campañas y acciones y analizar sus resultados de ventas. Al recopilar datos sobre los clientes, las empresas pueden evaluar el éxito de sus campañas de marketing y estrategias de ventas y tomar decisiones informadas para mejorar sus resultados. Por ejemplo, los datos recopilados sobre las ventas pueden ayudar a las empresas a identificar los productos o servicios que son más populares entre los clientes, lo que les permite ajustar su oferta y enfocar sus esfuerzos en áreas de mayor éxito.

Al identificar y medir acciones y resultados nos facilita el establecimiento de los indicadores de seguimiento (los Key Performance Indicators, KPI´s) y por lo tanto, su consecución. Los KPI que ayudan -como los buenos objetivos- deben ser SMART claros, concretos, medibles, alcanzables, acotados en el tiempo… cuando tenemos la información actualizada en un CRM, resulta más sencillo identificar qué indicadores elegir, seguir y poner como objetivo alcanzar. Cuando realizamos e-commerce o hemos iniciado el camino hacia la venta on line, el uso de esta herramienta es incuestionable.

Además, la estrategia CRM también puede ser una herramienta valiosa para la fidelización de clientes. Al conocer mejor a sus clientes, las empresas pueden ofrecer promociones y ofertas personalizadas, utilizando las estrategias de segmentación que incentiven a los clientes a seguir comprando con ellos. Además, las empresas pueden utilizar los datos recopilados para prever y prevenir problemas de servicio antes de que ocurran, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente y reducir incidencias y reclamaciones.

Para implementar una estrategia CRM efectiva, las empresas deben contar con una plataforma o software de gestión de relaciones con cliente que permitirá a las empresas recopilar y gestionar datos de los clientes, automatizar procesos y medir resultados. Al elegir una plataforma CRM, las empresas deben asegurarse de que la herramienta tenga una buena usabilidad y sea personalizable (muchas empresas proveedoras ofrecen diferentes módulos contratables de forma independiente según nazcan las necesidades). La implicación por parte de los distintos departamentos potenciales usuarios será fundamental y su correcta implantación deberá ir acompañada de la comunicación y formación interna adecuadas. También la estrategia de gestión de accesos según departamentos y escalas directivas hará que esta implantación sea más o menos efectiva. En esta fase, las habilidades blandas serán clave.

Además, para que la estrategia CRM tenga éxito, es importante que la empresa se centre en la satisfacción del cliente en cada etapa del proceso de ventas. Desde el primer contacto con el cliente hasta la postventa, la empresa debe asegurarse de que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible. Esto implica ofrecer un servicio personalizado, una atención al cliente de calidad, una comunicación clara y transparente y una solución rápida y efectiva a los problemas del cliente (adelantándonos a ellos siempre que sea posible).

Por último, es importante destacar que la estrategia CRM no es solo una herramienta para las grandes empresas. Las pequeñas y medianas empresas también pueden beneficiarse de la estrategia CRM.

En conclusión, la estrategia CRM es una herramienta valiosa para las empresas que buscan mejorar sus resultados de ventas y la satisfacción del cliente. Al recopilar y analizar datos de los clientes, las empresas pueden ofrecer un servicio personalizado, mejorar la eficiencia en la gestión de los clientes, medir y analizar resultados de ventas, fidelizar a los clientes y prever y prevenir problemas de servicio al cliente.

Texto redactado con ayuda de ChatGPT

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Tener en cuenta todos los puntos de contacto que se establecen y podemos potenciar, nos ayudará a dar los primeros pasos para optimizar la experiencia del cliente, desde los tradicionales en las estrategias empresariales- atención al cliente, punto de venta físico, envío de correo postal, llamada telefónica, recepción del producto, la publicidad- a otros propiciados por la transformación tecnológica y la digitalización empresarial: web, redes sociales, e-mail marketing, publicidad SEM, posicionamiento SEO, app, etc. Implantar un CRM contribuirá a la implementación de esta estrategia de manera optimizada.

Aquí os ofrecemos una selección de diez buenas prácticas en Touch Points para fortalecer nuestra relación con el usuario y establecer una estrategia en marketing, comunicación y ventas, única y coherente.

• Onmicanalidad

Los usuarios exigen el aquí y el ahora, demandan que los productos o servicios estén disponibles en el momento y canal que ellos escojan. Incluso las grandes empresas nacidas del entorno online, como Amazon o PcComponentes, diversifican su modelo de negocio para contar con tiendas físicas que, por supuesto, incorporan los últimos avances tecnológicos. También al contrario. Hoy en día, crecen los servicios Click & Drive que permiten que el cliente recoja su compra sin bajarse del coche y un gran porcentaje de negocios tradicionales dan sus servicios y envían sus productos utilizando la venta online, la mensajería o posibilitan realizar los pedidos a través de canales digitales. Estos nuevos servicios están permitiendo a las empresas incrementar sus ventas online y adaptarse a las necesidades del cliente en el entorno COVID.

• Social Media: Sentimiento de comunidad

Las redes sociales se han convertido en un gran vehículo para implementar el sentimiento de comunidad y completar así la experiencia de usuario. Un caso que nos encanta es el de Hawkers, la marca de gafas de sol que ha aumentado y afianzado su “familia de hawkerianos” con una comunicación distendida y fresca y acertados hashtags en su cuenta de Twitter.

• Packaging

Un diseño atractivo y útil del empaquetado, a menudo, se puede convertir en la mejor carta de presentación de cara a la futura fidelización. El Corte Inglés consiguió dar todo el protagonismo a su papel de regalo en uno de sus campañas navideñas y los clientes de PcComponentes en redes como Twitter comparten fotografías de las cajas en las que reciben su pedido o publican el unboxing.

• Efecto WOW

Con el efecto WOW nos referimos a las acciones (no solo regalos u obsequios) que las marcas llevan a cabo hacia los clientes sin ellos esperarlo, superando sus expectativas y generando emociones positivas. PcComponentes envía en el primer pedido una piruleta como inicio de su relación con un “Encantados de conocerte”.

• Web y Blog

Una página web o blog corporativos con las secciones claras y definidas, con contenidos interesantes y la mínima velocidad de carga siempre aporta un valor añadido a la imagen de marca y al posicionamiento SEO (natural u orgánico) de la misma y van a ser uno de los Touch Points fundamentales de nuestra estrategia.

• Blogs externos, directorios empresariales y otras webs

Cuando definas tu estrategia SEO, ten en cuenta cómo generar una adecuada presencia de tu web o blog en otros sites para que te enlacen, hablen de ti o te recomienden. Piensa que esa ocasión puede ser la primera toma de contacto con tu cliente y que la primera impresión siempre es importante.

• Marketing colaborativo

Basarse en la opinión y colaboración abierta con los usuarios para reorientar las políticas de producto, servicio, packaging, etc. se posiciona como una estrategia de empresarial ideal. A través de encuestas, focus group, en redes sociales o dando a probar el nuevo producto o servicio, el cliente se convierte en parte activa en las decisiones empresariales de la compañía.

Patatas Lays, instó a los consumidores a decidir el sabor de sus nuevas patatas. Brillante, la marca de arroces, modificó sus recetas de Brillante a la Sartén a raíz de los comentarios hechos por los usuarios.

• • Publicidad emocional

La relación y experiencia de usuario se acrecienta cuando spots, campañas de e-mail marketing y, en general, cualquier mensaje publicitario incluye toques humorísticos y distendidos que evocan recuerdos positivos. En general, el uso de emociones en nuestra publicidad y comunicación, centrándonos en los deseos y necesidades del cliente, harán nuestros mensajes más memorables. Todos recordamos a Pancho, el perro que vive una vida de millonario después de ganar la Primitiva.

• Consultas y recepción de pedidos

La impaciencia del cliente actual exige responder a sus dudas rápidamente, ya sea vía telefónica, e-mail o a través de las redes sociales. Necesita saber que estás siempre disponible. Sumado a ello, las entregas en menos de 24 horas y la calidad del servicio, también acrecientan la fidelización con la marca. Así lo demuestran los usuarios de Pc Components, quienes agradecen públicamente a través de redes sociales que les envíen un informal email avisándoles de que su pedido ya está en camino.

• Puntos de venta

Activar nuestros sentidos en el punto de venta físico, a través, por ejemplo, del olor y la música, pueden despertar emociones y recuerdos en nuestro cerebro e impulsar el deseo de compra. Así lo hace, Stradivarius, cuyo aroma inconfundible busca transmitir juventud y belleza, o Bershka, con música que nos traslada a momentos de ocio y diversión. En un punto de contacto tan importante como el punto de venta físico, cuidar estos aspectos así como el orden, la limpieza, la tención al cliente, la información del producto, va a ser determinante en cómo perciba el cliente nuestra marca. Por otro lado, un escaparate atractivo puede ser la puerta a de entrada a una relación duradera con el consumidor. Este debe sugerir todo lo que se puede encontrar en el interior. Un ejemplo reseñable es el de Abercrombie & Fitch, la marca neoyorquina de moda juvenil en la que son modelos de carne y hueso quienes dan la bienvenida a los nuevos clientes.

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