El ecommerce o comercio electrónico, por definición, consiste en vender productos o servicios a través de internet. Sin embargo, no todos los ecommerce son iguales y, entre muchos otros factores, su estrategia también va a depender del tipo de cliente al que se dirigen: empresas o consumidores finales. En este sentido, vamos a identificar dos principales modelos de ecommerce en este post: el ecommerce B2B y el ecommerce B2C.
¿Qué es el ecommerce B2B?
El ecommerce B2B (Business to Business) se refiere al comercio electrónico entre empresas. Es decir, una empresa vende sus productos o servicios a otra empresa a través de una plataforma online. Por ejemplo, una empresa que vende material de oficina a otras empresas y -a través de un usuario y contraseña- da acceso a su tienda online sólo a sus clientes autorizados que pueden hacer la compra efectiva, aunque productos y precios no estén públicos para cualquier usuario otro de Internet.
El ecommerce B2B se basa en el valor añadido que aporta el producto o servicio. El cliente busca soluciones eficaces, rentables y que le ayuden a mejorar su proceso productivo o su competitividad. Por eso, el ecommerce B2B debe enfocarse en resaltar las características, beneficios del producto o servicio y ventajas de la oferta, así como en generar confianza y credibilidad en la marca.
El proceso de compra en el ecommerce B2B suele ser más largo y complejo que en el ecommerce B2C, ya que implica la participación de varios decisores, la negociación de precios y condiciones, y la evaluación de diferentes alternativas. Además, el volumen de clientes es menor, pero el valor de cada venta suele ser mayor.
¿Qué es el ecommerce B2C?
El ecommerce B2C (Business to Consumer) se refiere al comercio electrónico entre una empresa y un consumidor final. Es decir, una empresa vende sus productos o servicios directamente a los consumidores a través de una plataforma online. Por ejemplo, una empresa que vende ropa online y la envía a los domicilios de los clientes.
El ecommerce B2C se basa en las emociones, los deseos y las necesidades del consumidor. El cliente busca satisfacer sus expectativas, gustos y preferencias personales. Por eso, el ecommerce B2C debe enfocarse en crear una conexión emocional con el cliente, en destacar los beneficios y atributos del producto o servicio, y en ofrecer una experiencia de compra positiva.
En cuanto al proceso de compra, en el ecommerce B2C suele ser más corto y simple que en el ecommerce B2B, ya que depende principalmente de la decisión individual del consumidor, que puede ser impulsiva o influenciada por factores externos como la publicidad o las opiniones de otros usuarios. Además, el volumen de clientes es mayor, aunque el valor de cada venta suele ser menor.
Principales diferencias entre el ecommerce B2B y B2C
Aunque ambos modelos de ecommerce comparten algunos elementos comunes, como la segmentación del mercado, la investigación del cliente o la medición de resultados, existen algunas diferencias clave entre ellos:
– El tipo de comunicación: el ecommerce B2B utiliza un lenguaje más técnico, profesional y formal, mientras que el ecommerce B2C utiliza un lenguaje más sencillo, coloquial e informal.
– La motivación de compra: el ecommerce B2B apela a la razón y al beneficio económico o funcional del producto o servicio, mientras que el ecommerce B2C apela a la emoción y al beneficio personal o hedonista del producto o servicio.
– El contenido de valor: el ecommerce B2B ofrece contenido más informativo, educativo y especializado (más centrado en cómo las características del producto/servicio aportan soluciones a necesidades en la empresa cliente), mientras que el ecommerce B2C ofrece contenido más entretenido, inspirador y generalista.
– El canal de venta: el ecommerce B2B suele utilizar canales más directos y personales, como el correo electrónico, las ferias sectoriales, las llamadas telefónicas o las reuniones y visitas comerciales presenciales, mientras que el ecommerce B2C suele utilizar canales más masivos e impersonales, como las redes sociales, los anuncios online o las tiendas físicas.
– La fidelización del cliente: el ecommerce B2B busca establecer relaciones duraderas y estables con los clientes, basadas en la confianza y la calidad del servicio, mientras que el ecommerce B2C busca generar repetición de compra y recomendación por parte de los clientes, basadas en la satisfacción y la lealtad a la marca, sin olvidarse por supuesto de su fidelización.
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¿Es posible atender bien ambos mercados?
Vender a B2B y B2C puede ser una oportunidad para ampliar el mercado y aumentar los ingresos de una empresa, pero también puede ser un desafío que requiere una planificación estratégica y una adaptación constante a las características y necesidades de cada tipo de cliente. Por eso, es importante conocer las diferencias entre ambos modelos de negocio y diseñar ofertas específicas para cada uno de ellos.
Algunos de los principales retos en una empresa que vende tanto a B2B como a B2C son:
- Definir el público objetivo: la empresa debe segmentar bien su mercado y conocer las particularidades de cada tipo de cliente, tanto en el ámbito empresarial como en el personal. Esto implica realizar una investigación de mercado exhaustiva y crear buyer personas específicos que representen a cada uno de sus clientes ideales.
- Diferenciar la propuesta de valor: la empresa debe comunicar de forma clara y efectiva los beneficios que ofrece su producto o servicio a cada tipo de cliente, teniendo en cuenta sus motivaciones, necesidades y expectativas. Esto implica adaptar el lenguaje, el tono y el mensaje según el modelo de negocio.
- Elegir el canal de venta: la empresa debe escoger el medio más adecuado para realizar las transacciones comerciales con cada tipo de cliente, teniendo en cuenta sus preferencias, hábitos y comportamientos. Esto implica utilizar canales más directos y personales para el B2B y canales más masivos e impersonales para el B2C, sin olvidar la segmentación de las bases de datos de cliente y la personalización de la comunicación comercial, si queremos ser efectivos.
- Fidelizar al cliente: la empresa debe buscar generar una relación duradera y estable con cada tipo de cliente, teniendo en cuenta sus intereses, valores y lealtad. Esto implica ofrecer un servicio postventa de calidad, mantener un contacto frecuente y personalizado con el cliente B2B y ofrecer una experiencia de compra positiva, contenidos de valor y beneficios exclusivos al cliente B2C.
Si necesitáis consultoría para optimizar las estrategias a seguir para vuestro modelo de negocio, sea este B2B o B2C, escribe a mjhconsultores@gmail.com o llámanos al 616042186.
Referencias web:
El futuro del commerce para el B2C y B2B tras la COVID-19 – Salesforce Blog
10 claves para tener éxito en tus estrategias de ventas B2B (zendesk.com.mx)
B2B vs B2C: ventajas y desventajas de cada modelo | E-commerce (tankstudiolab.com)
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