Te recomendamos esta guía de OpenAI Academy sobre cómo construir los mejores prompts (el prompting nos indica cómo dar instrucciones más precisas a ChatGPT para obtener los resultados más útiles, como el contexto, rol, audiencia, resultados esperados). Actualmente, incluye un vídeo de introducción y otro avanzado Guía prompting de OpenAI Academy.

PROMPTS PARA REDEFINIR LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA, PRODUCTOS Y ESTRATEGIA

Cuanto mejor definida y concisa la misión de la empresa (en este contexto de cambios disruptivos y de búsqueda de una experiencia de usuario diferencial) más fácilmente será compartida y asimilada por todos los miembros del equipo.

Cuando empezamos a trabajar con una IA, necesitamos presentar de forma adecuada a nuestra empresa (dar contexto), del mismo modo que lo haríamos con un consultor experto.

Puedes copiar esta primera parte para presentarte a la IA y después trabajar cada uno de los prompts:

“Eres un experto en investigación de mercados y estrategia de desarrollo de negocio digital para autónomos y PYMES. 

Vas a ayudarme a redactar las bases de mi plan de transformación digital. 

Mi  empresa se dedica a (incluimos datos de nuestra empresa con el máximo nivel de detalle: 

*web, 

*productos, 

*servicios, 

*tipo de cliente, 

*alcance geográfico, 

*diferenciación identificada, razones por las que sabemos que nos compran…. )”.

1º PROMPT PARA REDEFINIR LA MISIÓN Y VISIÓN

La misión debe cumplir los siguientes criterios específicos:

• Redactada en un solo párrafo
• Inspiracional para todo el equipo
• Responder a: ¿qué hacemos?, ¿por qué lo hacemos?, ¿para quién lo hacemos?
• Reflejar el proceso de transformación digital actual
• Diferenciar a la empresa de su competencia
• Ser sencilla.
• Dame dos propuestas, una más inspiradora y otra más realista que incluya las categorías de servicios/productos que ofrecemos. 

Para ello: 

• Pregúntame la información específica que necesites para darme la información más personalizada. 
• Tómate tu tiempo para darme una mejor respuesta.
• Evita los clichés típicos en mi sector. 

Para redactar la misión, utiliza una frase sencilla, inspiradora, realista y con un plazo de tiempo máximo de 3 años, que tenga en cuenta las tendencias y oportunidades del mercado actuales.

Utiliza una frase sencilla, inspiradora, realista y con un plazo de tiempo máximo de 3 años, que tenga en cuenta las tendencias y oportunidades del mercado actuales.

Dame dos propuestas. Una propuesta debe ser más conservadora y otra más ambiciosa. 

Pregúntame la información específica que necesites y tómate tu tiempo para darme la información más personalizada (esta coletilla puedes utilizarla después de cualquier prompt). 

2º PROMPT PARA REDEFINIR PRODUCTOS/SERVICIOS

Necesitas transformar la manera en que defines y comunicas los productos y servicios de tu empresa. Actualmente, es probable que tu catálogo esté estructurado desde una perspectiva técnica o descriptiva (qué es el producto), pero quieres evolucionar hacia un enfoque centrado en el cliente que articule claramente qué necesidades resuelve y qué motivaciones emocionales satisface. Este cambio de perspectiva te permitirá conectar mejor con tu audiencia, diferenciar tu propuesta de valor y comunicar de manera más efectiva en todos tus canales (web, materiales de marketing, ventas).

Tarea para nuestra IA
Analiza la información que te complemento sobre mi empresa y facilita dos redefiniciones de mis productos/servicios:

1. Primera redefinición: Transformar cada producto/servicio desde la perspectiva de las necesidades funcionales y prácticas que cubre en tus clientes (beneficios tangibles, problemas que resuelve, resultados concretos que obtiene el cliente).
   
2. Segunda redefinición: Reinterpretar cada producto/servicio desde la dimensión emocional, identificando las necesidades psicológicas profundas, aspiraciones, miedos, deseos y motivaciones ocultas que satisface, aplicando la teoría del Iceberg (donde las necesidades emocionales y motivaciones inconscientes representan la parte sumergida y más grande del iceberg).
   

Objetivo
Proporcionar un marco estratégico completo que permita reposicionar mi oferta comercial desde una comprensión profunda del cliente, facilitando una comunicación más persuasiva y empática que conecte tanto con las necesidades racionales como con los drivers emocionales de compra.

Conocimiento
Para realizar este análisis de manera exhaustiva, te facilito la siguiente información sobre mi empresa (complementando a la información anterior):

• Descripción detallada de cada producto o servicio que comercializamos (características, funcionalidades, especificaciones técnicas)
• Estructura del catálogo: categorías, líneas de producto, jerarquía de servicios
• web
• Perfil de nuestros clientes objetivo: sector, demografía, contexto de uso
• Contexto de compra: cuándo y por qué nuestros clientes buscan mis productos/servicios
• Cualquier información adicional sobre mi posicionamiento de marca actual

3º PROMPT PARA REALIZAR EL ANÁLISIS DAFO

Teniendo en cuentas mis principales fortalezas (indica aquí los aspectos internos, propios de mi empresa que os diferencian de la competencia) y debilidades (aspectos internos que conocemos que debemos mejorar) ayúdame a identificar los principales aspectos a tener en cuenta en mi análisis DAFO con las Oportunidades y Amenazas que existen en mi sector de actividad para una empresa con mis características.

4º PROMPT PARA IDENTIFICAR ESTRATEGIAS CAME

A continuación realiza el análisis CAME e identifica nuevas oportunidades para la estrategia de crecimiento de mi empresa. Puedes basarte en este post.

Si no lo has hecho antes, deberás incluir toda la información (no confidencial) que figura más abajo. Si ya lo has hecho, deja de la IA te pregunte lo que no le hayas explicado:

5º PROMPT SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

“Actúa como un experto en marketing digital y análisis de clientes. Quiero que me ayudes a segmentar a mis clientes en grupos útiles para mis estrategias comerciales.

Aquí tienes la información de mi empresa:

• Nombre de la empresa: [Nombre]
  
• Sector o actividad principal: [Sector]
  
• Tipo de producto o servicio que ofrezco: [Breve descripción]
  
• ¿A quién vendo? (clientes B2B, B2C o ambos): [Tipo de cliente]
  
• Canales de venta utilizados: [Ej. tienda física, ecommerce, redes sociales, distribuidores, etc.]
  
• Ubicación geográfica del negocio y de los clientes: [Región/ciudad o nacional/internacional]
  
• Datos disponibles sobre mis clientes:
  
  • Edad promedio, género (si aplica)
    
  • Nivel de ingresos, intereses o comportamientos de compra
    
  • Frecuencia de compra, ticket medio, productos más demandados
    
  • Segmentos actuales si ya los tengo definidos.
    

Con esta información, ¿qué segmentos de cliente podrían ser útiles para enfocar mejor mi marketing? Sugiéreme al menos 3 tipos de segmentación posibles (demográfica, geográfica, conductual, etc.) con ejemplos prácticos adaptados a mi negocio”.

Instrucciones 

1. Rellena todos los campos con datos reales o aproximados de vuestra empresa o proyecto.
   
2. Cuantos más datos facilites (incluso estimados, no confidenciales), más personalizada y relevante será la segmentación.
   
3. Si no tenéis información concreta (por ejemplo, edad media o frecuencia de compra), indícalo para obtener suposiciones razonables.
   
4. Estos prompts se pueden utilizar en ChatGPT o con cualquier otra IA de análisis comercial.

Obtendremos información muy valiosa que será la base del buyer persona y mapa de experiencia de cliente que realizaremos a continuación.

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Contacta en mjhconsultores@gmail.com y en 616042186.

Imagen creada con Glibatree Art Designer. Prompts redactados con ayuda de Chat GPT, https://www.promptcowboy.ai/ y Gemini.

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6º PROMPT: CÓMO INVESTIGA MI CLIENTE CUANDO SURGE LA NECESIDAD QUE NECESITA CUBRIR

Comportamiento del cliente, en general (ROPO, RTB, WEBROOMER, SHOWROOMER)

Eres un experto en comportamiento de cliente y psicología del consumidor. Clasifica el comportamiento de mis clientes en la intersección on-line y off-line para optimizar estrategias digitales, teniendo en cuenta los distintos tipos de Comportamiento Híbrido en el caso de B2B, entre otros:

• ROPO (Research Online, Purchase Offline): Investigan online (webs, foros, LinkedIn), pero la compra final se cierra offline (reuniones, llamadas comerciales, ferias).
• RTB (Research Offline, Buy Online): Descubren offline (ferias, colegas), pero la compra se realiza digitalmente (e-commerce, formularios online).
• Showroomer: Usan el canal físico (showroom, feria) para ver/probar, con intención de comprar online (buscando mejor oferta/comodidad).
• Webroomer: Investigan online (webs, blogs especializados) para información detallada, pero finalizan la compra/contratación en un canal físico. 

7º PROMPT: PRICING

Actúa como un consultor experto en pricing estratégico para pymes. Necesito tu ayuda para diseñar una política de precios adecuada para mi empresa, teniendo en cuenta mis segmentos de cliente, mis productos/servicios y otros factores relevantes.

Aquí te doy la información que necesitas (si no la hubiéramos proporcionado hasta ahora):

• Nombre de la empresa: [Nombre de la empresa]
  
• Sector o actividad principal: [Ej. restauración, comercio, consultoría, turismo, etc.]
  
• Tipo de productos o servicios que ofrezco: [Descripción breve de las gamas, niveles de calidad, formatos, etc.]
  
• Segmentos de cliente principales: [Por ejemplo: jóvenes estudiantes, empresas medianas de logística, familias con hijos, etc.]
  
• Ubicación geográfica de los clientes: [Zonas, ciudades, rural/urbano, local/nacional/internacional]
  
• Volumen de compra promedio por cliente: [Ej. bajo, medio, alto / ticket medio / unidades por pedido]
  
• Frecuencia de compra: [Ej. puntual, semanal, mensual, estacional, etc.]
  
• Estacionalidad del negocio (si aplica): [Meses de mayor y menor actividad, si los hay]
  
• Estrategia actual de precios (si la hay): [Precios fijos, descuentos por volumen, precios dinámicos, promociones, etc.]
  
• Objetivo principal de la política de precios: [Ej. aumentar márgenes, captar nuevos clientes, fidelizar, competir en precio, posicionarse como premium, etc.]
  

Con base en esta información, ¿qué política de precios me recomendarías? Dame al menos 2 opciones o estrategias posibles (por ejemplo: precios escalonados, descuentos por volumen, precios diferenciados por segmento o zona, precios dinámicos, etc.), explicando las ventajas de cada una y cuándo conviene aplicarlas.

8º PROMPT: OPTIMIZAR LOS PUNTOS DE CONTACTO CON MI CLIENTE

Eres un experto en experiencia de cliente on-line. Identifica cuáles son los principales puntos de contacto con mi cliente, teniendo en cuenta los puntos de contacto digitales y off-line. Pregúntame sobre aquellos que deba ampliarte información para darme una respuesta más específica y útil.

Ahora identifica cómo puedo mejorar 4 de ellos y conseguir un efecto WOW (al menos con uno de ellos) con el que sorprender a mi cliente y generar un impacto que perdure. Puedes basarte en este post https://mjhinnovacion.com/touch-points-fidelizacion/

9º PROMPT: CREAR UN MAPA DE EMPATÍA POR CADA SEGMENTO DE CLIENTE

Eres un experto en investigación de mercados de negocio para autónomos y PYMES. Crea un mapa de empatía del cliente “xxxxxx” de los que me ayudaste a segmentar que me sirva para entender mejor a ese perfil de cliente.

10º PROMPT: CREAR UN BUYER PERSONA POR CADA SEGMENTO DE CLIENTE

Eres un experto en investigación de mercados y desarrollo de negocio para autónomos y PYMES. 

Crea un perfil de Buyer Persona para el cliente “xxxxxx” de los que me ayudaste a segmentar, que incluya los siguientes apartados, presentados en formato de tabla (puedes usar listas de puntos):

1. Datos sociodemográficos
2. Análisis emocional:

• 2.1. Motivadores de compra principales (elige del siguiente listado):

• Dinero: ganar o ahorrar
• Tiempo: ganar o ahorrar
• Salud y bienestar (físico o mental)
• Evitar un esfuerzo
• Belleza: mejorar apariencia, embellecer un espacio
• Momentos: felicidad, diversión, aventura, experiencia
• Inteligencia, saber, cultura
• Estilo de vida
• Reconocimiento social: reputación, estatus, poder, estar a la última
• Seguridad
• Cubrir una necesidad básica

• 2.2. Principales puntos de dolor
• 2.3. Principales deseos
• 2.4. Principales beneficios buscados en el producto
• 2.5. Principales objeciones de compra

3. Perfil actitudinal:

• 3.1. Valores
• 3.2. Estilo de vida
• 3.3. Hábitos de consumo

Además, ahora sugiere una imagen que podría representar a esta persona, para ayudar a visualizarla físicamente (para la creación de imágenes puedes utilizar Leonardo AI y Craiyon).

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Prompts redactados con ayuda de Chat GPT y Gemini.

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11 puntos de dolor del usuario de Blockbuster y cómo los resolvió Netflix:

1. Uno de los principales problemas que tenían los clientes de Blockbuster era el desplazamiento a la tienda. Tener que ir físicamente a la tienda implicaba invertir tiempo y, a veces, realizar un viaje incómodo. Netflix resolvió esto ofreciendo acceso inmediato al catálogo desde cualquier dispositivo con conexión a internet, eliminando la necesidad de salir de casa.
2. Otro punto de dolor importante era la disponibilidad limitada de títulos. A menudo, las películas más populares estaban alquiladas, lo que generaba frustración en los clientes. Netflix, por su parte, ofrecía un amplio catálogo disponible bajo demanda, sin problemas de stock (al menos en teoría, dependiendo de licencias y región).
3. Los horarios de la tienda también eran una limitación. Los clientes dependían del horario de apertura y cierre de la tienda. Netflix solucionó esto con una disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana.
4. Los recargos por retraso eran, sin duda, el mayor “pain point” para muchos. Olvidar devolver la película a tiempo generaba cargos adicionales, lo que suponía un coste inesperado. Netflix eliminó este problema con una suscripción mensual sin cargos por retraso.
5. Además, el coste por alquiler individual podía resultar caro a largo plazo para los usuarios que veían varias películas al mes. Netflix ofreció una suscripción mensual con acceso ilimitado a un amplio catálogo, lo que suponía una mejor relación calidad-precio.
6. La necesidad de rebobinar las cintas VHS era otra molestia que requería tiempo y a veces generaba problemas con las cintas. Netflix, con la reproducción digital instantánea (incluso retomando el segundo en el que hemos dejado la sesión), eliminó esta incomodidad.
7. El espacio de almacenamiento físico que requerían las cintas VHS y luego los DVDs también era un inconveniente. Netflix resolvió esto con el almacenamiento digital en la nube, eliminando la necesidad de espacio físico en el hogar.
8. Encontrar títulos específicos en las estanterías de Blockbuster podía ser una tarea larga y tediosa. Netflix simplificó esto con una búsqueda sencilla por título, género, actor, director, etc., además de ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el historial de visualización.
9. La experiencia de usuario en Blockbuster era poco personalizada, ya que ofrecía una experiencia de alquiler estándar para todos los clientes. Netflix, en cambio, ofrece recomendaciones personalizadas, perfiles de usuario y listas de seguimiento, lo que mejora la experiencia individual.
10. Las limitaciones geográficas también eran un factor limitante para Blockbuster, ya que el acceso estaba restringido a la ubicación física de las tiendas. Netflix, con acceso desde cualquier lugar con conexión a internet (con algunas restricciones geográficas por licencias), ofreció una mayor accesibilidad al servicio.
11. Finalmente, otro punto crucial que Blockbuster no supo abordar fue la baja calidad de imagen del formato VHS. Netflix, al ofrecer streaming digital en alta definición (HD) e incluso 4K, proporcionó una experiencia visual significativamente mejorada, crucial en la era digital. La transición del VHS a la calidad digital, ofreciendo una imagen nítida y una experiencia mucho más inmersiva, fue un factor determinante en el declive de Blockbuster.

La historia de Blockbuster nos proporciona una valiosa lección sobre la importancia de la transformación digital y la mejora de los puntos de dolor en el cliente.

En MJH Innovación, entendemos que la adaptación a las nuevas demandas del mercado y la atención a los puntos de dolor del cliente son esenciales para el éxito en la era digital. Como bien ilustra este caso, ignorar estas necesidades puede tener consecuencias devastadoras. La clave reside en la innovación continua y en la búsqueda de soluciones que mejoren la experiencia del cliente. En un entorno donde la tecnología avanza a pasos agigantados, las empresas deben priorizar la comprensión de las necesidades de sus clientes y la implementación de soluciones que les ofrezcan valor real. ¿Estás preparado para llevar tu pyme al siguiente nivel en la era digital? En MJH Innovacion y, en colaboración con Aze Digital, te ayudamos a identificar áreas de mejora, implementar estrategias de transformación digital efectivas y, sobre todo, a poner al cliente en el centro de tu negocio. ¡Contáctanos! Contenidos elaborados con la ayuda de Gemini AI y Canva.

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¿Qué es la SGE y cómo funciona?

La Experiencia de Búsqueda Generativa (SGE) es una herramienta integrada en el buscador de Google que utiliza la inteligencia artificial para generar resultados de búsqueda a partir de las instrucciones o especificaciones que el usuario introduce mediante texto, voz o imagen. Por ejemplo, si el usuario escribe “dibújame un gato con sombrero”, la SGE le mostrará imágenes de gatos con sombrero que podrá seleccionar y modificar según sus preferencias. O si el usuario dice “quiero comprar un ordenador portátil”, le hará una serie de preguntas para conocer sus necesidades y ofrecerle las mejores opciones.

Muchas de las respuestas que obtenemos se basan en la combinación de diferentes tecnologías de inteligencia artificial, como el procesamiento del lenguaje natural, el reconocimiento de voz y de imagen, la generación de texto y de imagen, el aprendizaje automático y el aprendizaje profundo. Estas tecnologías permiten analizar, comprender, interpretar y responder a las consultas de los usuarios de forma natural, fluida, inteligente y eficaz.

La SGE se rige por cuatro tendencias clave que marcan el futuro de las búsquedas: la personalización, la conversación, la predicción y la automatización. Estas tendencias implican que los resultados de búsqueda se adapten a las preferencias, el contexto, el historial y el comportamiento de cada usuario, que se interactúe con los usuarios mediante el lenguaje natural, que se anticipen a las necesidades, las intenciones y las emociones de los usuarios y que se realicen tareas, procesos y acciones de forma autónoma.

¿Cómo preparar tu empresa para la SGE?

La SGE supone una gran oportunidad para mejorar la experiencia de búsqueda de los usuarios y la visibilidad y el tráfico de los sitios web.

• Mejora la calidad, la rapidez, la precisión, la diversidad, la accesibilidad y la seguridad de la información.
• Genera valor, conocimiento, innovación y oportunidades de negocio.
• Aumenta la satisfacción, la fidelización y la conversión de los usuarios.
• Facilita la creación, la edición, la prueba y el envío de consultas y resultados de búsqueda.
• Permite explorar y descubrir nuevas posibilidades y soluciones.

¿Cómo preparar tu empresa para la SGE?

La SGE es una herramienta que tiene un gran impacto en las búsquedas, el posicionamiento SEO y el marketing digital. Al obtener información completa y relevante en esos primeros resultados, se produce una disminución en las visitas a las correspondientes páginas web. Sin embargo, las AI Overview incluyen enlaces a las principales fuentes de las que han obtenido esa información (webs, blogs, wikipedia, reviews, notas de prensa…).

Estas respuestas basadas en la IA entienden que si otras páginas -de terceros- se hacen eco de tus contenidos es que son relevantes, así que todos los enlaces que llevan a tu web y tus contenidos se vuelven clave para generar autoridad e incrementar la posibilidad de estar en las respuestas dadas por las inteligencias artificiales. La Publicity, como estrategia de posicionamiento, cobra ahora una relevancia extra.

Es importante que empieces a preparar tu empresa para adaptarte a esta nueva realidad y aprovechar sus ventajas.

Aquí te damos algunos consejos para hacerlo:

• Analiza el comportamiento y las intenciones de búsqueda de tus usuarios y crea contenido de calidad y relevante para ellos. Utiliza palabras clave, etiquetas y descripciones que reflejen sus consultas y que se ajusten a las especificaciones de la SGE.
• Optimiza tu sitio web y tu contenido para los diferentes formatos y canales de búsqueda que ofrece la SGE: texto, voz e imagen. Asegúrate de que tu sitio web sea rápido, seguro, responsive y accesible y de que tu contenido sea original, útil, atractivo y actualizado.
• Utiliza herramientas de análisis y monitorización para obtener datos e indicadores que te ayuden a mejorar tu estrategia de SEO y de marketing digital.
• Define con el mayor detalle posible los perfiles de tus clientes ideales, tus buyer persona (previamente trabaja sus mapas de empatía). Debes saberlo todo sobre ellos: qué les preocupa, qué les motiva, por qué te eligen a ti, hábitos, objetivos, intereses, frustraciones…
• Escribe contenidos que respondan a la problemática y necesidades de tus clientes potenciales, teniendo en cuenta cada etapa del customer journey, como si tuvieras a tu cliente delante. Puedes utilizar herramientas como Answer The Public y preparar contenidos audiovisuales como respuesta a las preguntas que tus públicos van a realizar en Google o en cualquier de los chats conectados a Internet.

Si quieres estar preparado para este cambio y aprovechar sus oportunidades, te recomendamos que sigas estos consejos y que cuentes con el apoyo de profesionales especializados en SEO y en inteligencia artificial. Este post está basado en el informe publicado por el Foro IA publicado por Big Data Magazine.

En nuestra agencia y en colaboración con https://azedigital.com/, te ofrecemos un servicio integral de consultoría, diseño, desarrollo y optimización de sitios web y de contenido para que tu empresa destaque en la SGE y en otros motores de búsqueda. Si quieres saber más, no dudes en contactar con nosotros y te asesoraremos sin compromiso.

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Muchas empresas y profesionales consideran el CRM exclusivamente como un programa de gestión, un software, cuando la realidad es que la implantación de un CRM conlleva un cambio de estrategia y visión global para ayudar a las empresas y negocios a mejorar sus resultados.

El objetivo principal de la estrategia CRM es mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relación entre la empresa y el cliente. La recopilación y análisis de datos de los clientes permite a la empresa entender mejor las necesidades y deseos de sus clientes, lo que permite ofrecer un servicio personalizado y adaptado a cada cliente. Al conocer a sus clientes, las empresas pueden ofrecer productos y servicios que se ajusten a sus necesidades, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y, por ende, en una mayor lealtad. Será una herramienta fundamental para identificar y optimizar los puntos de contacto con nuestros clientes.

Una de las principales ventajas de la estrategia CRM es que permite a las empresas mejorar su eficiencia en el manejo de los clientes. Las empresas pueden automatizar ciertas tareas y procesos, como la gestión de correos electrónicos y llamadas, lo que permite a los equipos de ventas y atención al cliente centrarse en interactuar con los clientes y ofrecer un servicio de mayor calidad. Además, la automatización de tareas y procesos también puede ayudar a las empresas a ahorrar tiempo y reducir costos. El CRM es una herramienta fundamental para la captación y primeras gestiones de leads “fríos” para que nuestro equipo los lleve a “calientes” gracias a una gestión personalizada y basada en el conocimiento de las necesidades del cliente (tanto en ventas B2B como B2C).

Otra ventaja importante de la estrategia CRM es que permite a las empresas medir sus campañas y acciones y analizar sus resultados de ventas. Al recopilar datos sobre los clientes, las empresas pueden evaluar el éxito de sus campañas de marketing y estrategias de ventas y tomar decisiones informadas para mejorar sus resultados. Por ejemplo, los datos recopilados sobre las ventas pueden ayudar a las empresas a identificar los productos o servicios que son más populares entre los clientes, lo que les permite ajustar su oferta y enfocar sus esfuerzos en áreas de mayor éxito.

Al identificar y medir acciones y resultados nos facilita el establecimiento de los indicadores de seguimiento (los Key Performance Indicators, KPI´s) y por lo tanto, su consecución. Los KPI que ayudan -como los buenos objetivos- deben ser SMART claros, concretos, medibles, alcanzables, acotados en el tiempo… cuando tenemos la información actualizada en un CRM, resulta más sencillo identificar qué indicadores elegir, seguir y poner como objetivo alcanzar. Cuando realizamos e-commerce o hemos iniciado el camino hacia la venta on line, el uso de esta herramienta es incuestionable.

Además, la estrategia CRM también puede ser una herramienta valiosa para la fidelización de clientes. Al conocer mejor a sus clientes, las empresas pueden ofrecer promociones y ofertas personalizadas, utilizando las estrategias de segmentación que incentiven a los clientes a seguir comprando con ellos. Además, las empresas pueden utilizar los datos recopilados para prever y prevenir problemas de servicio antes de que ocurran, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente y reducir incidencias y reclamaciones.

Para implementar una estrategia CRM efectiva, las empresas deben contar con una plataforma o software de gestión de relaciones con cliente que permitirá a las empresas recopilar y gestionar datos de los clientes, automatizar procesos y medir resultados. Al elegir una plataforma CRM, las empresas deben asegurarse de que la herramienta tenga una buena usabilidad y sea personalizable (muchas empresas proveedoras ofrecen diferentes módulos contratables de forma independiente según nazcan las necesidades). La implicación por parte de los distintos departamentos potenciales usuarios será fundamental y su correcta implantación deberá ir acompañada de la comunicación y formación interna adecuadas. También la estrategia de gestión de accesos según departamentos y escalas directivas hará que esta implantación sea más o menos efectiva. En esta fase, las habilidades blandas serán clave.

Además, para que la estrategia CRM tenga éxito, es importante que la empresa se centre en la satisfacción del cliente en cada etapa del proceso de ventas. Desde el primer contacto con el cliente hasta la postventa, la empresa debe asegurarse de que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible. Esto implica ofrecer un servicio personalizado, una atención al cliente de calidad, una comunicación clara y transparente y una solución rápida y efectiva a los problemas del cliente (adelantándonos a ellos siempre que sea posible).

Por último, es importante destacar que la estrategia CRM no es solo una herramienta para las grandes empresas. Las pequeñas y medianas empresas también pueden beneficiarse de la estrategia CRM.

En conclusión, la estrategia CRM es una herramienta valiosa para las empresas que buscan mejorar sus resultados de ventas y la satisfacción del cliente. Al recopilar y analizar datos de los clientes, las empresas pueden ofrecer un servicio personalizado, mejorar la eficiencia en la gestión de los clientes, medir y analizar resultados de ventas, fidelizar a los clientes y prever y prevenir problemas de servicio al cliente.

Texto redactado con ayuda de ChatGPT

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Tener en cuenta todos los puntos de contacto que se establecen y podemos potenciar, nos ayudará a dar los primeros pasos para optimizar la experiencia del cliente, desde los tradicionales en las estrategias empresariales- atención al cliente, punto de venta físico, envío de correo postal, llamada telefónica, recepción del producto, la publicidad- a otros propiciados por la transformación tecnológica y la digitalización empresarial: web, redes sociales, e-mail marketing, publicidad SEM, posicionamiento SEO, app, etc. Implantar un CRM contribuirá a la implementación de esta estrategia de manera optimizada.

Aquí os ofrecemos una selección de diez buenas prácticas en Touch Points para fortalecer nuestra relación con el usuario y establecer una estrategia en marketing, comunicación y ventas, única y coherente.

• Onmicanalidad

Los usuarios exigen el aquí y el ahora, demandan que los productos o servicios estén disponibles en el momento y canal que ellos escojan. Incluso las grandes empresas nacidas del entorno online, como Amazon o PcComponentes, diversifican su modelo de negocio para contar con tiendas físicas que, por supuesto, incorporan los últimos avances tecnológicos. También al contrario. Hoy en día, crecen los servicios Click & Drive que permiten que el cliente recoja su compra sin bajarse del coche y un gran porcentaje de negocios tradicionales dan sus servicios y envían sus productos utilizando la venta online, la mensajería o posibilitan realizar los pedidos a través de canales digitales. Estos nuevos servicios están permitiendo a las empresas incrementar sus ventas online y adaptarse a las necesidades del cliente en el entorno COVID.

• Social Media: Sentimiento de comunidad

Las redes sociales se han convertido en un gran vehículo para implementar el sentimiento de comunidad y completar así la experiencia de usuario. Un caso que nos encanta es el de Hawkers, la marca de gafas de sol que ha aumentado y afianzado su “familia de hawkerianos” con una comunicación distendida y fresca y acertados hashtags en su cuenta de Twitter.

• Packaging

Un diseño atractivo y útil del empaquetado, a menudo, se puede convertir en la mejor carta de presentación de cara a la futura fidelización. El Corte Inglés consiguió dar todo el protagonismo a su papel de regalo en uno de sus campañas navideñas y los clientes de PcComponentes en redes como Twitter comparten fotografías de las cajas en las que reciben su pedido o publican el unboxing.

• Efecto WOW

Con el efecto WOW nos referimos a las acciones (no solo regalos u obsequios) que las marcas llevan a cabo hacia los clientes sin ellos esperarlo, superando sus expectativas y generando emociones positivas. PcComponentes envía en el primer pedido una piruleta como inicio de su relación con un “Encantados de conocerte”.

• Web y Blog

Una página web o blog corporativos con las secciones claras y definidas, con contenidos interesantes y la mínima velocidad de carga siempre aporta un valor añadido a la imagen de marca y al posicionamiento SEO (natural u orgánico) de la misma y van a ser uno de los Touch Points fundamentales de nuestra estrategia.

• Blogs externos, directorios empresariales y otras webs

Cuando definas tu estrategia SEO, ten en cuenta cómo generar una adecuada presencia de tu web o blog en otros sites para que te enlacen, hablen de ti o te recomienden. Piensa que esa ocasión puede ser la primera toma de contacto con tu cliente y que la primera impresión siempre es importante.

• Marketing colaborativo

Basarse en la opinión y colaboración abierta con los usuarios para reorientar las políticas de producto, servicio, packaging, etc. se posiciona como una estrategia de empresarial ideal. A través de encuestas, focus group, en redes sociales o dando a probar el nuevo producto o servicio, el cliente se convierte en parte activa en las decisiones empresariales de la compañía.

Patatas Lays, instó a los consumidores a decidir el sabor de sus nuevas patatas. Brillante, la marca de arroces, modificó sus recetas de Brillante a la Sartén a raíz de los comentarios hechos por los usuarios.

• • Publicidad emocional

La relación y experiencia de usuario se acrecienta cuando spots, campañas de e-mail marketing y, en general, cualquier mensaje publicitario incluye toques humorísticos y distendidos que evocan recuerdos positivos. En general, el uso de emociones en nuestra publicidad y comunicación, centrándonos en los deseos y necesidades del cliente, harán nuestros mensajes más memorables. Todos recordamos a Pancho, el perro que vive una vida de millonario después de ganar la Primitiva.

• Consultas y recepción de pedidos

La impaciencia del cliente actual exige responder a sus dudas rápidamente, ya sea vía telefónica, e-mail o a través de las redes sociales. Necesita saber que estás siempre disponible. Sumado a ello, las entregas en menos de 24 horas y la calidad del servicio, también acrecientan la fidelización con la marca. Así lo demuestran los usuarios de Pc Components, quienes agradecen públicamente a través de redes sociales que les envíen un informal email avisándoles de que su pedido ya está en camino.

• Puntos de venta

Activar nuestros sentidos en el punto de venta físico, a través, por ejemplo, del olor y la música, pueden despertar emociones y recuerdos en nuestro cerebro e impulsar el deseo de compra. Así lo hace, Stradivarius, cuyo aroma inconfundible busca transmitir juventud y belleza, o Bershka, con música que nos traslada a momentos de ocio y diversión. En un punto de contacto tan importante como el punto de venta físico, cuidar estos aspectos así como el orden, la limpieza, la tención al cliente, la información del producto, va a ser determinante en cómo perciba el cliente nuestra marca. Por otro lado, un escaparate atractivo puede ser la puerta a de entrada a una relación duradera con el consumidor. Este debe sugerir todo lo que se puede encontrar en el interior. Un ejemplo reseñable es el de Abercrombie & Fitch, la marca neoyorquina de moda juvenil en la que son modelos de carne y hueso quienes dan la bienvenida a los nuevos clientes.

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Si necesitas formación o consultoría relacionada escribe a mjhuerta@mjhcomunicacion.com o llámanos al 616042186.

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El libro se basa en el principio de que el crecimiento de muchas de las nuevas empresas innovadoras (una gran parte de ellas de base tecnológica) tiene gráficamente forma de un palo de hockey: los primeros años se mantienen constantes con cifras reducidas de ingresos y, posteriormente, dan un gran salto que eleva todas las expectativas consiguiendo que estos despeguen.

Este concepto surge tras la realización de un estudio cuantitativo sobre 172 empresas de éxito, de diferentes industrias y tamaño que tienen en común dos aspectos: Innovación en lo que ofrecen y una puesta en marcha que alcanzó al menos 1 millón de dólares en ingresos en su séptimo año. La forma gráfica del palo de hockey aparece perfectamente reflejada al representar la mediana de los ingresos de todas las empresas. También analizó numerosas variables que cumplen con esta pauta gráfica, algunas de las cuales explicamos.

Una de las conclusiones más importantes a las que Bobby llegó, fue que las empresas durante sus primeros dos años, incluso las que se convirtieron en grandes compañías (ingresos actuales de más de $ 100 millones), registraron ingresos similares en comparación con aquellas empresas que actualmente son más pequeñas (ingresos de menos de $ 100 millones). En los tres primeros años de vida estas empresas aglutinan experimentación y pivote, metodología de prueba y error, dinero desperdiciado y fallos a corto plazo.

Otra de las cuestiones que aborda es la diferencia en los ingresos que tienen las empresas con modelos de negocio B2B, B2C y B2B2C. El resultado fue que las 24 empresas del estudio que vendían a ambos (empresa y consumidor final) crecieron mucho más significativamente que aquellas que solo lo hacían a uno de ellos. Destacar, por un lado, que para el estudio de esta variable utilizó empresas tales como Facebook, Sageworks y Dropbox y, por otro, que la opinión del autor es que los mayores ingresos vienen ocasionados al tratarse de organizaciones mucho más complejas y que poseen ciclos de ventas analizados muy en profundidad.

En tercer lugar, comparó entre las empresas que vendían bienes tangibles o intangibles y obtuvo como resultado que los productos intangibles generan más ingresos: En su séptimo año, estos productos (tales como software y plataformas online) aumentaron los ingresos un 53% más que los tangibles (ropa, comida, vehículos de transporte…). Nueve startups que vendían servicios crecieron más de $ 100 millones en comparación con las seis que vendían productos tangibles. Tres nuevas empresas de servicios crecieron más de $ 500 millones, y dos de ellos, Google y Facebook crecieron más de $ 1 mil millones. Solo dos nuevas empresas con los productos tangibles crecieron a $ 500 millones y ninguna aumentó a mil millones.

Esto es debido, en parte, a la dificultad que supone rentabilizar la inversión de los productos por cuestiones como la construcción de prototipos, almacenaje y todo el capital en general en comparación con que se realizada en los servicios, donde en la mayoría de los casos no se utilizan equipos o maquinarias costosas. Además, mencionar que el capital riesgo está cada vez más interesado en los servicios, sobre todo en software, servicios financieros y tecnologías de la información.

En ‘’Los principios del Palo de Hockey’’ aparecen muchas más variables analizadas para explicar esta particular forma de crecimiento de las empresas. Algunas de las principales:

• ¿Empezar con cofundadores o solo?: Según el estudio, para lograr un crecimiento más rápido en los periodos iniciales es conveniente comenzar con cofundadores.
• ¿Es la edad sólo un número?: No hace una gran diferencia, puesto que aquellos emprendedores con más edad consiguieron unas cifras inicialmente más altas pero, después al séptimo año, aquellos sin tanta experiencia se habían puesto al día y consiguieron unas cifras mucho más satisfactorias. La conclusión final es que de 25-30 es una buena edad para comenzar un negocio.
• ¿Ayuda tener experiencia en la industria?: Este estudio analizó 49 startups exitosas: 12 con fundadores que tuvieron experiencia en la industria antes de comenzar sus empresas y 37 que no la tenían. Al principio, las que tenían experiencia en el sector crecían mucho más rápido, acumulando $3.2 millones durante sus 3 primeros años en comparación con $1.9 millones de las empresas ‘’outsiders’’. Sin embargo, al séptimo año las empresas outsiders tenían el doble de ingresos que las ‘’insiders’’ causado en parte a que estas primeras, aunque no ignoran las prácticas comerciales actuales en una industria, no están pegadas a ellas y consiguen combinar los métodos comerciales existentes con otros más novedosos.

En este libro, el mensaje que Martin quiere dar a todas estas personas es que no se rindan ya que todos los principios son duros pero que si creen en su idea, es cuestión de tiempo que el esfuerzo se vea recompensado.

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La innovación se convierte en toda una carrera de fondo que implica una dedicación constante para que esos cambios efectuados se transformen en beneficios económicos en un lapso de tiempo corto. Hoy en día, una empresa que no aboga por la transformación e innovación en aspectos tan esenciales como la comunicación, la relación con el cliente, el almacenamiento de información en la nube, la administración y en definitiva el trabajo diario está abocada al fracaso. Esta innovación puede implicar una reforma total de toda la estrategia empresarial que hemos ido llevando durante años; al innovar creamos tendencia, ofrecemos nuestro producto de una forma diferencial, aportando ese mayor valor que necesita el usuario. No hay que olvidar que el cliente es lo primero.

Ese acercamiento al público objetivo parte de una correcta segmentación, una comprensión exhaustiva de las tendencias del mercado, una buena gestión del tiempo, una adaptación a las tendencias y oportunidades de mercado, así como una mejora de los canales de distribución y comunicación que acrecienten la escucha activa. Para alcanzar todas estas metas, existen diversas herramientas tecnológicas y digitales, entre las que sobresalen algunas facilitadas por Google, aligeran el camino del rejuvenecimiento y la innovación:

Google Drive: fomenta el trabajo colaborativo y a tiempo real, a través de la plataforma, varias personas pueden elaborar informes, presentaciones de PPT, tablas de Excel de forma conjunta en un único documento con cambios en tiempo real.

Redes sociales y blog: Una buena gestión de tus cuentas en Facebook, Twitter o Linkedin te permitirá conservar esa relación
duradera que buscas con tus clientes, a la vez que acrecentar tu imagen de marca por medio de los contenidos que elabores o compartas.

Google Hangouts o Skype: permiten realizar reuniones, comunicarte con clientes, proveedores etc. Una buena herramienta que evita desplazamientos, facilita la comunicación y reduce costes de alquileres de salas de reunión.

Ubersuggest o Google Trends: permite identificar palabras clave, en el caso de la primera, y las principales tendencias de búsqueda en Internet en el caso de la segunda.

Semrush: identifica el posicionamiento tanto de mi web como la de la competencia en Internet.

Google My Business: te permite geolocalizar tu negocio en la web. El nombre, dirección, horario y número de contacto aparecerán cuando el usuario busque empresas relacionadas con tu ámbito de actividad o cercanas a tu emplazamiento

Google Analytics: analizar cómo son mis usuarios web, sus gustos, su comportamiento para facilitar ese acercamiento y las conversiones que tengamos como objetivo.

Canva: facilita el diseño de newsletters, logos y carteles

Google Adwords: útil para lanzar campañas publicitarias mediante estrategias de segmentación, así como implementar el posicionamiento SEO de tus sitios online mediante el planificador de Key Words (palabras clave).

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La empresa Google como tal, siguiendo una cultura de libertad en el desarrollo de procesos y pensamiento a lo grande, sin dejar a un lado la orientación al cliente, ha vivido grandes cambios en los últimos tiempos. Su Proyecto 20%, en el que los empleados gozan de un 20 % de su tiempo para pensar sobre nuevas ideas o proyectos, tanto personales como profesionales, supuso el nacimiento:

• Gmail. La aplicación de correo electrónico que vino a sustituir a Hotmail o Yahoo. Su amplia capacidad para el envío de documentos escritos y audiovisuales es la que le aporta su valor añadido.
• Google Now. Permite conectar a través de tu móvil la experiencia de tu día a día. Recoge toda la información del usuario, define tu perfil y, a modo de asistente, te recuerda información sobre tu próxima cita, calcula cuánto tiempo tardarás en llegar a la oficina, etc.
• Google Glass: Un dispositivo de realidad aumentada que te permite comunicarte con tu Smartphone o tomar fotografías de lo que ves usando únicamente la voz, gracias a su micrófono y mini proyector.

De la aplicación de su estrategia 10X (piensa en 10 veces, 10 veces más resultados, 10 veces más rendimiento) también surgieron otros aparatos innovadores:

• Lentillas Google, que permiten leer el nivel de azúcar en sangre.
• Proyecto Loon de Google, que es capaz de llegar a los lugares más inhóspitos del planeta y acercar la conexión wifi.
• Google Car, un coche eléctrico e inteligente que no necesita conductor.

Lejos de estas innovaciones tecnológicas, la esencia del trabajo de Google reside en el desarrollo de herramientas que las empresas tienen a su disposición para efectuar un cambio en su panorama comunicativo, administrativo, de almacenamiento y trabajo colaborativo en red.

Comunicación. Al ya mencionado Gmail se le suman

• Hangout y su Hangout on air, una aplicación de videoconferencia (con opción de chat) que te permite interactuar con otros usuarios, realizar cursos de formación a un amplio número de personas y reunirte con otras empresas, clientes o proveedores sin necesidad de desplazarte.
• Google Calendar: Un calendario digital con el que puedes recordar tus tareas, crear alertas, compartir eventos…
• Google +. Vino con la idea de hacerse un hueco entre las principales redes sociales, como Facebook, sin embargo, su éxito ha sido muy relativo.

Almacenamiento. Google Drive se postula como una de las mejores aplicaciones en cuanto al almacenamiento de información. La posibilidad de compartir imágenes, archivos y documentos de gran peso con un gran número de usuarios a tiempo real y en una plataforma única aumenta la efectividad y el ahorro de coste y tiempo a toda la empresa que lo incorpore.

Colaboración. El trabajo colaborativo y en red adquiere un nuevo sentido. Diversas plataformas permiten a varias personas a la vez redactar documentos de Word (doc), hojas de cálculo y presentaciones PPT. Todos los cambios efectuados quedan recogidos de forma inmediata. De esta forma, las empresas pueden pasar de tener n versiones de un mismo informe a tener solamente una y definitiva.

A estas se le suma Google Sites, una intranet digital donde los usuarios tienen a su disposición toda la información que concierne a la organización: directorio de empleados, encuestas, costes, CMI, CRM, documentación y finanzas, cursos de formación, inventarios e incluso las solicitudes de vacaciones.

Los próximos días 7, 9 y 14 de noviembre impartimos el curso “Transformación digital de tu empresa para crecer” en @camarazaragoza.

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Innovar es crear tendencia, ofrecer nuestros producto y servicios de una forma diferencial a los ojos de nuestro cliente. Las empresas que no aboguen por una transformación continuada en aspectos tan esenciales como la comunicación, la relación con el cliente, el almacenamiento de información o la administración, entre otras, lamentablemente, están abocadas al fracaso. Un ejemplo significativo es el de Kodak, la empresa que revolucionó el mundo de la fotografía, pero que desapareció por su falta de adaptación a los cambios contextuales y a las necesidades de las nuevas generaciones.

¿Cambio el paso o me quedo como estoy? La respuesta es sencilla: la innovación plantea un proceso de irrupción, un cambio en el paradigma de la empresa que a la larga aporta grandes beneficios personales, profesionales y económicos. Innovar implica dar mayor soporte y valor al usuario. No obstante, este proceso “no cuenta con un manual, lo importante es crear un entorno donde surjan ideas, proyectos y todos puedan ser escuchados”, tal como expresa María Jesús Moya, Head of Iberia Partner Manager at Google for Work.

En su ponencia en la Cámara de Comercio de Zaragoza, el pasado 28 de septiembre, acerca de la transformación digital con Google, Mayo expresó las estrategias clave de una adecuada política de innovación en la empresa:

• Piensa en el usuario, ya sea este un empleado o un cliente. El proceso de innovación parte de una correcta adaptación a tu entorno interno y externo. La experiencia de usuario es la que marcará la diferencia y te permitirá situarte por encima de la competencia.
• Sitúate por delante de lo que va a ocurrir. Innovar significa ir un paso por delante, anticiparse a lo que va a ocurrir. Esta anticipación requiere un arduo trabajo de campo que exige escuchar activamente a los usuarios potenciales para saber qué necesitan, cuándo y de qué manera.
• Una empresa innovadora debe velar por la libertad y la transparencia, por ofrecer pequeños espacios de tiempo dentro incluso de la propia jornada laboral en las que el empleado pueda dedicarse a reflexionar sobre nuevas ideas de forma colaborativa. Esta pausa en el cerebro genera productividad, motivación y proyectos que cambian el ejercicio empresarial, con el consiguiente ahorro de tiempo y costes. Además esta información debe fluir por toda la organización con transparencia. La innovación puede venir desde cualquier departamento.
• No es necesario quedarse con lo más inmediato. Innovar es pensar por 10, tener 10 veces más resultados, obtener 10 veces más rendimiento. Mejorar el proceso implica cambiar la aproximación al resultado que quieres obtener.

El entorno actual nos anima a pasar de una empresa tradicional y basada en estructuras jerárquicas a una compañía ágil, abierta y comunicativa, que abrace la nueva tecnología y plataformas digitales, y que haga sentir a todo el equipo que la conforma parte activa del cambio que se pone en marcha gracias a la innovación continua.

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