Tener en cuenta todos los puntos de contacto que se establecen y podemos potenciar, nos ayudará a dar los primeros pasos para optimizar la experiencia del cliente, desde los tradicionales en las estrategias empresariales- atención al cliente, punto de venta físico, envío de correo postal, llamada telefónica, recepción del producto, la publicidad- a otros propiciados por la transformación tecnológica y la digitalización empresarial: web, redes sociales, e-mail marketing, publicidad SEM, posicionamiento SEO, app, etc. Implantar un CRM contribuirá a la implementación de esta estrategia de manera optimizada.

Aquí os ofrecemos una selección de diez buenas prácticas en Touch Points para fortalecer nuestra relación con el usuario y establecer una estrategia en marketing, comunicación y ventas, única y coherente.

• Onmicanalidad

Los usuarios exigen el aquí y el ahora, demandan que los productos o servicios estén disponibles en el momento y canal que ellos escojan. Incluso las grandes empresas nacidas del entorno online, como Amazon o PcComponentes, diversifican su modelo de negocio para contar con tiendas físicas que, por supuesto, incorporan los últimos avances tecnológicos. También al contrario. Hoy en día, crecen los servicios Click & Drive que permiten que el cliente recoja su compra sin bajarse del coche y un gran porcentaje de negocios tradicionales dan sus servicios y envían sus productos utilizando la venta online, la mensajería o posibilitan realizar los pedidos a través de canales digitales. Estos nuevos servicios están permitiendo a las empresas incrementar sus ventas online y adaptarse a las necesidades del cliente en el entorno COVID.

• Social Media: Sentimiento de comunidad

Las redes sociales se han convertido en un gran vehículo para implementar el sentimiento de comunidad y completar así la experiencia de usuario. Un caso que nos encanta es el de Hawkers, la marca de gafas de sol que ha aumentado y afianzado su “familia de hawkerianos” con una comunicación distendida y fresca y acertados hashtags en su cuenta de Twitter.

• Packaging

Un diseño atractivo y útil del empaquetado, a menudo, se puede convertir en la mejor carta de presentación de cara a la futura fidelización. El Corte Inglés consiguió dar todo el protagonismo a su papel de regalo en uno de sus campañas navideñas y los clientes de PcComponentes en redes como Twitter comparten fotografías de las cajas en las que reciben su pedido o publican el unboxing.

• Efecto WOW

Con el efecto WOW nos referimos a las acciones (no solo regalos u obsequios) que las marcas llevan a cabo hacia los clientes sin ellos esperarlo, superando sus expectativas y generando emociones positivas. PcComponentes envía en el primer pedido una piruleta como inicio de su relación con un “Encantados de conocerte”.

• Web y Blog

Una página web o blog corporativos con las secciones claras y definidas, con contenidos interesantes y la mínima velocidad de carga siempre aporta un valor añadido a la imagen de marca y al posicionamiento SEO (natural u orgánico) de la misma y van a ser uno de los Touch Points fundamentales de nuestra estrategia.

• Blogs externos, directorios empresariales y otras webs

Cuando definas tu estrategia SEO, ten en cuenta cómo generar una adecuada presencia de tu web o blog en otros sites para que te enlacen, hablen de ti o te recomienden. Piensa que esa ocasión puede ser la primera toma de contacto con tu cliente y que la primera impresión siempre es importante.

• Marketing colaborativo

Basarse en la opinión y colaboración abierta con los usuarios para reorientar las políticas de producto, servicio, packaging, etc. se posiciona como una estrategia de empresarial ideal. A través de encuestas, focus group, en redes sociales o dando a probar el nuevo producto o servicio, el cliente se convierte en parte activa en las decisiones empresariales de la compañía.

Patatas Lays, instó a los consumidores a decidir el sabor de sus nuevas patatas. Brillante, la marca de arroces, modificó sus recetas de Brillante a la Sartén a raíz de los comentarios hechos por los usuarios.

• • Publicidad emocional

La relación y experiencia de usuario se acrecienta cuando spots, campañas de e-mail marketing y, en general, cualquier mensaje publicitario incluye toques humorísticos y distendidos que evocan recuerdos positivos. En general, el uso de emociones en nuestra publicidad y comunicación, centrándonos en los deseos y necesidades del cliente, harán nuestros mensajes más memorables. Todos recordamos a Pancho, el perro que vive una vida de millonario después de ganar la Primitiva.

• Consultas y recepción de pedidos

La impaciencia del cliente actual exige responder a sus dudas rápidamente, ya sea vía telefónica, e-mail o a través de las redes sociales. Necesita saber que estás siempre disponible. Sumado a ello, las entregas en menos de 24 horas y la calidad del servicio, también acrecientan la fidelización con la marca. Así lo demuestran los usuarios de Pc Components, quienes agradecen públicamente a través de redes sociales que les envíen un informal email avisándoles de que su pedido ya está en camino.

• Puntos de venta

Activar nuestros sentidos en el punto de venta físico, a través, por ejemplo, del olor y la música, pueden despertar emociones y recuerdos en nuestro cerebro e impulsar el deseo de compra. Así lo hace, Stradivarius, cuyo aroma inconfundible busca transmitir juventud y belleza, o Bershka, con música que nos traslada a momentos de ocio y diversión. En un punto de contacto tan importante como el punto de venta físico, cuidar estos aspectos así como el orden, la limpieza, la tención al cliente, la información del producto, va a ser determinante en cómo perciba el cliente nuestra marca. Por otro lado, un escaparate atractivo puede ser la puerta a de entrada a una relación duradera con el consumidor. Este debe sugerir todo lo que se puede encontrar en el interior. Un ejemplo reseñable es el de Abercrombie & Fitch, la marca neoyorquina de moda juvenil en la que son modelos de carne y hueso quienes dan la bienvenida a los nuevos clientes.

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Content Marketing o Marketing de Contenidos

La marca es generadora de contenidos de calidad relevantes para sus clientes potenciales y usuarios. Su estrategia se basa en ser un referente en su campo utilizando todos los medios a su alcance para la difusión. Una herramienta muy importante hoy en el vídeo marketing.

Inbound Marketing

Utiliza el marketing de contenidos y las últimas tecnologías para estar en el momento adecuado en el que el cliente busca información relacionada con nuestros productos y servicios, interactuando, entreteniendo, informando o preparando al cliente para la compra y siempre midiendo el impacto de cada una de esas acciones.

Neuromarketing

Estrategia de marketing que aplica los últimos estudios del comportamiento del consumidor y las herramientas basadas en neurociencias (electroencefalograma, eye tracking o trazador de mirada, respuesta galvánica, pulsaciones…) para obtener datos objetivos que ayuden en la toma de decisiones empresariales.

Marketing Gamification

Es la utilización de mecánicas propias del juego para conseguir objetivos específicos de marketing en la empresa: interacción, ventas, mejora de su imagen de marca, viralidad de contenidos, etc.

Marketing de experiencias

Es el marketing que tiene como eje de su estrategia la experiencia de usuario, generando emociones, recuerdo de marca, prescripción del producto o servicio… Se utiliza especialmente en servicios, potenciando la experiencia de usuario (UX).

Game Marketing

Teniendo como centro el juego y la realidad virtual (un ejemplo impactante es el caso PokemónGo), la estrategia de game marketing puede traducirse en vídeos, product placement, mini banners tipo popups, publicidad física en el punto de encuentro o espacios virtuales creados por las propias marcas.

Social Marketing

Centrado en la interacción (tanto en forma de comunicación como de publicidad) de la marca con los usuarios en las redes sociales para mejorar imagen de marca, recuerdo, fidelización y ventas.

Marketing Programático

Publicidad hiper-segmentada y personalizada según los gustos y preferencias del usuario que utiliza las últimas tecnologías para programar la compra, en tiempo real, de espacios de publicidad según esa segmentación, nutrida de información proveniente de las cookies de los sitios web.

Marketing Personal

Se trata de potenciar nuestra marca personal (nuestro nombre y las fortalezas que nos diferencian) como si de una marca de empresa se tratase, definiendo los canales y herramientas que utilizaremos, el mensaje (o mensajes) a difundir y los objetivos intermedios a alcanzar ya sea para conseguir una colaboración o una contratación (ser referente en un sector, interacciones con nuestras publicaciones, visitas a perfil, contactos a realizar…).

Marketing Automation

La automatización en marketing consiste en integrar todos los datos que obtiene la empresa de sus clientes por cualquier medio (CRM, redes sociales, Analytics, ventas…) para ofrecer sus productos y servicios de forma personalizada.

Marketing Sensorial

Este campo del marketing trabaja para potenciar la percepción de nuestros sentidos (oído, gusto, tacto, vista, olfato) para conseguir un mayor recuerdo, despertar emociones o mejorar la experiencia de usuario, tanto en el punto de venta o espacio físico (cine, local o centro comercial) como en nuestra estrategia online.

Remarketing o Retargeting

Contratación de tecnología online que nos suministran proveedores como Google o Facebook para la programación de nuestras campañas y que vuelvan a mostrarse a los usuarios que han mostrado interés en ellas.

Plantea tu plan de marketing, teniendo en cuenta qué estrategias necesitas utilizar para conseguir tus objetivos.

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Construir una marca es tarea ardua y puede ser cuestión incluso de años que consigamos ganarnos la confianza de nuestro cliente (cuando hablamos de compras de alta implicación, de alto coste o alta carga emocional para el cliente).  En cualquier caso las relaciones con nuestros clientes muchas veces se forjan meses antes de una primera compra y deberían seguir manteniéndose todo el tiempo en que nuestros productos sean útiles y deseables a sus ojos.

Toda acción, comunicación, producto, servicio, atención, promoción, imagen, sonido…. que utilicemos en nuestro día a día hará que consigamos o no esa confianza por parte de nuestro cliente.

Podemos establecer algunas bases a partir de las cuales podremos seguir creciendo en esa relación de confianza:

Basa tu estrategia en contenidos. Contenidos útiles, originales o divertidos, según lo que nos pida nuestra audiencia. Utilizar las redes sociales en las que participan nuestros clientes.

Por supuesto, debemos hacer llegar nuestra marca a personas que no nos conocen mediante la publicidad pero esta puede ser menos agresiva con banners de menor tamaño y adecuada a los gustos y preferencias de nuestro público.

Utiliza imágenes de personas resulta mucho más cercano y conseguir que transmitan las emociones que quieres que genere tu marca: confianza, seriedad, amabilidad, cercanía, pasión… ser coherente genera confianza.

Abre todos los canales para que usuarios y clientes opinen sobre nosotros, aclaren sus dudas o hagan sus comentarios. Un 39 % de los usuarios online consulta siempre antes de comprar. Un 49 % lo hace ocasionalmente. Entrevistas y testimonios son formas inmediatas de ganar confianza. Incluye los testimonios en tus anuncios, redes, web, etc.

Sé honesto. La honestidad y la transparencia son importantes cualidades para ganarse la confianza de los demás. Responder a una crítica, pedir perdón por un error… pueden ser el camino para ganar esa confianza.

Conéctate emocionalmente. Las personas confiamos en otras cuando conectamos emocionalmente. Detrás de cada marca hay personas, que expresan emociones y hablan de sentimientos y que pueden dotar de personalidad a la misma.

Escucha y responde con amabilidad los comentarios. La escucha activa es la forma más fácil de ganarse la confianza de alguien. Responder a los comentarios en el blog, una red social, agradecer opiniones, atender una llamada de teléfono en el tono adecuado, dedicando el tiempo necesario para escuchar y responder con toda la atención.

Damos formación específica y consultoría para emprendedores y empresas que desean crecer y enamorar a sus clientes. Llámanos al 616042186 (María José Huerta) y te atenderemos encantados.

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El 5 a 1.

Puede una buena proporción para no cansar a tus fans: 5 post que les interesen y uno relacionado con tu servicio, tu producto, beneficios de los mismos o sobre tu marca.

Da claves.

Utiliza tus palabras clave (cómo te busca o con qué te relaciona tu cliente) tanto en tus publicaciones como en la publicidad que contrates a través de Facebook Ads.

Enfoca.

Cuanto más enfocada esté tu publicidad en un producto o servicio concreto y menos clicks tenga que hacer tu cliente para la conversión, más efectiva. Enlaza directamente a tu ficha de producto, siempre que sea posible.

Segmenta.

Aprovecha todas las opciones de segmentación que te da Facebook para llegar a personas realmente interesadas en tu producto o servicio.

Analiza.

Estudia qué posts son los más atractivos, tienen más interacciones y centra tu estrategia en ese tipo de información.

Personaliza.

Adapta tus fotos de perfil según época del año, campaña, evento, objetivo conseguido…

Crea eventos.

Con tus ofertas puntuales, acciones y productos.

Contesta.

Responde a la mayor brevedad a los mensajes de tus clientes en Facebook.

Postea.

Publica varias veces al día y teniendo en cuenta los horarios de mayor interacción.

Sé cercano.

Habla en el tono en el que hablan tus fans y siempre en positivo. Acércate con cortesía a sus conversaciones. Habla de persona a persona y de personas.

Imágenes.

Elige fotos atractivas para tus publicaciones.

Diferencia.

Haz campañas para conseguir fans y otras para vender tus producto. Adapta tus campañas a cada tipología de cliente o país.

Relaciónate con los tuyos.

Interactúa con las páginas de Facebook otras webs, blogs interesantes para ti y tus seguidores.

Valores.

Tu Facebook debe transmitir los valores de tu empresa: cercanía, calidad, profesionalidad, ecologismo, transparencia..

Analytics.

Analiza la procedencia de tus visitas y ventas desde Facebook, teniendo en cuenta CPC, referral, ventas procedentes de móvil (m.facebook), de laptop (l.facebook).

Sé breve.

Escribe posts breves (máximo 500 caracteres) con las ideas principales al principio.

Emociona.

Transmite emociones y habla de los beneficios de usar tu producto o contratar tu servicio. Si es necesario patrocina a una persona influyente para dotar de emociones y personificar a tu producto.

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Un análisis previo es fundamental y que toda la organización -todo el equipo- tenga claro hacia dónde vamos, cuáles son los productos/servicios más rentables, cómo sabemos dejar encantados a los clientes, en qué momento estamos y cuáles son las estrategias que vamos a seguir.

Nuestro comportamiento, como consumidor, es distinto cuando interactuamos en Google (y también encontramos diferente actitud si estamos haciendo una búsqueda orgánica, clicamos en anuncio de Adwords o en uno de Shopping), Twitter, Facebook, o Linkedin, por nombrar algunos canales o medios. Quizá nuestro momento de compra también es distinto.

Miramos nuestro móvil 150 veces al día de media. Para muchas personas es su única conexión a Internet. También este dato nos debe hacer pensar en cómo vamos a llegar a estos usuarios: a través de nuestra web (ya no solo responsive sino específica y optimizada para móviles, laptops y tablets, navegadores y sistemas operativos), blog, redes sociales…Incluso dentro de la misma red social nos comportamos de forma distinta si accedemos a ella a través de nuestro laptop o de nuestro móvil. Y la efectividad de nuestras campañas será distinta según el medio a través del cual lleguen a ella.

Una de las piezas fundamentales en nuestra estrategia de ventas online hoy en día es Facebook. Ante la saturación de otros canales de publicidad más evidentes, esta red social, en la que estamos un alto porcentaje de la población, es un terreno abonado para las empresas que sepan comunicarse con sus clientes en ese tono y entrar suavemente en sus conversaciones. Además su nivel de segmentación, permite llegar a un público realmente interesado en nuestros productos o servicios.

Y si la realidad es hoy Facebook como el nuevo importante canal de ventas, el de mañana -y sin irnos muy lejos- será Youtube. Cuanto antes empecemos a comunicarnos con nuestros clientes a través de vídeo (con mensajes claros, concisos, bien editados, buena calidad de sonido e imagen), más preparados estaremos para vender a nuestros clientes que cada vez tienen más información, menos tiempo y  más rápidamente deciden si  una marca o producto les interesa o no.

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